耳朵里的木吉他
國際標準化組織（ISO）中負責(zé)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的技術(shù)委員會（ISO／TC176），現(xiàn)在正在制定三個相互關(guān)聯(lián)并涉及抱怨管理的顧客滿意標準，這三個標準是：
1．質(zhì)量管理：顧客滿意--實施準則的指南（ISO10001）；
2．質(zhì)量管理：顧客滿意--組織內(nèi)抱怨處理的指南（ISO10002）；
3．質(zhì)量管理顧客滿意--外部解決顧客爭議的指南（ISO10003）。
這三個標準在概念上是相聯(lián)的，并共同構(gòu)成了管理顧客抱怨所有階段的一種全面的方法。這些標準嘗試提取國際上在實施準則、抱怨處理和外部解決爭議方面最好的實踐，其目的是幫助組織及其顧客在進行越來越多密切接觸的經(jīng)營時確立一個行動標尺。
這三個標準都是由負責(zé)質(zhì)量管理中支持性技術(shù)的第三分技術(shù)委員會（ ISO／TC176／SC3）制定的，這也預(yù)示了這三個標準問的關(guān)聯(lián)性質(zhì)。
在今周，要保持高水平的顧客滿意（CS）狀況，對許多組織來說是一項重要的挑戰(zhàn)。應(yīng)對這種挑戰(zhàn)的一個關(guān)鍵要素，是要有一個有效的抱怨管理體系及過程，它包括通過內(nèi)部抱怨處理實現(xiàn)預(yù)防抱怨，以主在抱怨不能在內(nèi)部得到滿意的處理時所需要的外部解決爭議。
研究表明，顧客會忠于那些表現(xiàn)出能夠理解顧客需求，尊重每個顧客，嚴守承諾，反應(yīng)迅速并且容易接近的組織。
凡是掌握了正確的顧客滿意實施準則和具有抱怨回應(yīng)機制的組織，在表現(xiàn)理解并努力滿足顧客要求方面處于良好的位置
實施準則實質(zhì)上是一種組織對其iso三體系認證、服務(wù)和活動的質(zhì)量上以顧客為導(dǎo)向的表述。通過在與顧客交易前傳遞這種表述；能使組織降低出現(xiàn)問題的可能性，因為它能減少在顧客對將能得到的東西及其重要性上產(chǎn)生理解的混亂；而這種混亂可能會導(dǎo)致質(zhì)量問題。
內(nèi)部抱怨處理是在組織內(nèi)部處理涉及有關(guān)消費者事宜的過程。組織正確、快速地處理抱怨，能夠保持和提高顧客滿意。此外，關(guān)于抱怨的信息還能幫助組織改進其iso三體系認證和活動的質(zhì)量。
外部解決爭議過程的iso認證，是為了解決那些不論什么原因不能通過內(nèi)部過程解決的抱怨。與內(nèi)部抱怨處理一樣，恰當?shù)亟鉀Q爭議，能夠保持和增強顧客滿意并對改進質(zhì)量提供重要的反饋。
當然選擇原諒他
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