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物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)第一節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)概要

一、質(zhì)量手冊(cè)的概念

對(duì)于貫徹實(shí)施2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的組織，標(biāo)準(zhǔn)要求編制和保持質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定質(zhì)量管理體系的iso三體系認(rèn)證。它系統(tǒng)識(shí)別了影響質(zhì)量的各個(gè)直接和間接過(guò)程，描述了這些過(guò)程之間的相互關(guān)系，并規(guī)定了對(duì)重要過(guò)程進(jìn)行有效控制的各項(xiàng)準(zhǔn)則。

ISO 8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證--術(shù)語(yǔ)》將質(zhì)量手冊(cè)定義為：闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的iso三體系認(rèn)證。質(zhì)量手冊(cè)可以涉及一個(gè)組織的全部活動(dòng) 或所選擇的部分活動(dòng)。例如，可根據(jù)iso三體系認(rèn)證或服務(wù)、過(guò)程、合同要求、單位法規(guī)或組織自身的性質(zhì)確定具體要求。

質(zhì)量手冊(cè)是一部質(zhì)量“勝”經(jīng)。其編制依據(jù)是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)從是幾十年質(zhì)量管理歷史中摸索和總結(jié)出來(lái)的，并在幾十年實(shí)踐中證實(shí)是有效和適用的。可以說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)的每一個(gè)條款都是不少企業(yè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)和結(jié)晶，也是將質(zhì)量管理的普遍原理與公司實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。

質(zhì)量手冊(cè)是一部“法典”。質(zhì)量管理體系的核心價(jià)值觀在于“法治”。質(zhì)量手冊(cè)作為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性iso三體系認(rèn)證，其地位相當(dāng)于“憲法”。其它各類iso三體系認(rèn)證（管理性iso三體系認(rèn)證、作業(yè)指導(dǎo)書等）則相當(dāng)于單項(xiàng)“法規(guī)”，規(guī)定了某些方面的具體要求。質(zhì)量手冊(cè)的編制就是“立法”，發(fā)布后的宣貫就是“普法”，讓每一個(gè)人員“知法懂法”，并自覺(jué)地“依法辦事”。還需要職能部門當(dāng)“警察” “執(zhí)法”，不斷地依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)的要求去發(fā)現(xiàn)和糾正偏差。

質(zhì)量手冊(cè)是一本教材。各級(jí)員工通過(guò)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的學(xué)習(xí)能夠獲取有益的質(zhì)量管理知識(shí)，從而不斷提高意識(shí)和能力。比如，可以了解到公司的概況、質(zhì)量理念和大政方針，可以找到自己在質(zhì)量管理體系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是誰(shuí)的“顧客”，以及誰(shuí)又是自己的“顧客”。

質(zhì)量手冊(cè)是一本宣傳書。它是證實(shí)質(zhì)量活動(dòng)有效開展的重要證明性iso三體系認(rèn)證，這是第一個(gè)層次的證實(shí)，通過(guò)iso三體系認(rèn)證來(lái)證實(shí)你是不是“有法可依，有章可循”。對(duì)于有些客戶，他們還會(huì)進(jìn)行第二層次的證實(shí)，那就是到公司來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的第二方審核，審核依據(jù)就是質(zhì)量手冊(cè)，看你是不是“說(shuō)到做到”，看你是不是在“規(guī)定一套，執(zhí)行一套”。這在國(guó)外非常普遍，國(guó)內(nèi)已有這種發(fā)展趨勢(shì)?？梢詳嘌?，加入WTO后，這種發(fā)展趨勢(shì)肯定會(huì)加速。

組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：

a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性

b）為質(zhì)量管理體系編制的形成iso三體系認(rèn)證的程序或?qū)ζ湟茫?/p>

c）質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述

2、理解要點(diǎn)

a、“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的iso三體系認(rèn)證”稱為質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)是組織所建立的質(zhì)量管理體系概要性的描述，所有采用本標(biāo)準(zhǔn)的組織均應(yīng)編制質(zhì)量手冊(cè)。

b、內(nèi)容：

（1）清楚的闡明質(zhì)量管理體系所涉及的iso三體系認(rèn)證、區(qū)域和活動(dòng)的范圍，如果存在刪減 需求時(shí)，則需說(shuō)明刪減內(nèi)容及刪減的合理性；

（2）要有“形成iso三體系認(rèn)證的程序”（如iso三體系認(rèn)證控制、記錄控制、不合格品控制、內(nèi)部審核控制、糾正措施控制和預(yù)防措施控制）或?qū)ζ湟茫?/p>

（3）對(duì)質(zhì)量管理體系的眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行描述，其格式可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的iso三體系認(rèn)證結(jié)構(gòu)格式，也可采用流程圖格式，結(jié)合組織的類型、規(guī)模以及其他需求來(lái)編制。

二、 質(zhì)量手冊(cè)的作用

質(zhì)量手冊(cè)用來(lái)對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行充分闡述,規(guī)定質(zhì)量管理體系的基本結(jié)構(gòu),并指導(dǎo)組織實(shí)施體系的主要iso三體系認(rèn)證。因此,組織的質(zhì)量手冊(cè)就成為建立并運(yùn)行質(zhì)量管理體系的重要標(biāo)志。

1 體現(xiàn)了組織對(duì)質(zhì)量管理體系的總體策劃的思路

組織在對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行總結(jié)策劃時(shí),必須高瞻遠(yuǎn)矚,從組織的整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā), 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面的統(tǒng)籌規(guī)劃。質(zhì)量手冊(cè)中的所有規(guī)定正是這種全面規(guī)劃思路的體現(xiàn)。組織圍繞iso三體系認(rèn)證或服務(wù)質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)階段, 考慮應(yīng)開展的過(guò)程控制和質(zhì)量活動(dòng),對(duì)這些過(guò)程和活動(dòng)的控制要求進(jìn)行系統(tǒng)iso認(rèn)證和描繪,并將相應(yīng)的責(zé)任明確分配落實(shí)到有關(guān)部門和人員。對(duì)于策劃過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的管理薄弱環(huán)節(jié),組織還要按照標(biāo)準(zhǔn)的要求,制定各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程,實(shí)施重點(diǎn)控制,通過(guò)運(yùn)行、糾正和完善,不斷總結(jié)提高,最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn),以上所有的策劃輸出就構(gòu)成了質(zhì)量手冊(cè)的全部?jī)?nèi)容。

2 為貫徹組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)、程序和要求提供依據(jù)

質(zhì)量手冊(cè)闡述了組織在質(zhì)量管理方面所追求的總的宗旨和方向,即質(zhì)量方針。較高管理者對(duì)如何貫徹本組織的質(zhì)量方針明確作出承諾, 并通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)布, 要求全體員工都能認(rèn)真理解并遵照?qǐng)?zhí)行。質(zhì)量手冊(cè)同時(shí)也闡述了組織的質(zhì)量目標(biāo),對(duì)質(zhì)量管理體系的各種程序、原則和方法也給予了明確規(guī)定。這些都為組織有效地實(shí)施質(zhì)量管理體系提供了有力保證, 使得所有與質(zhì)量有關(guān)的過(guò)程能夠自始至終都處于受控狀態(tài)。組織只有切實(shí)地按照質(zhì)量手冊(cè)的要求去做, 就能不斷提高iso三體系認(rèn)證或服務(wù)質(zhì)量,最終實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)。

3 使組織的質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行

質(zhì)量手冊(cè)是組織實(shí)施質(zhì)量管理體系的靈魂,手冊(cè)明確規(guī)定了承擔(dān)質(zhì)量管理工作的各個(gè)職能部門、崗位及各類人員的質(zhì)量職能和分工, 相互配合,相互協(xié)調(diào),形成了事事有人管、環(huán)環(huán)有人控制的格局,為現(xiàn)實(shí)過(guò)程受控奠定了基礎(chǔ)。質(zhì)量手冊(cè)同時(shí)也對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源, 包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境作出相應(yīng)的規(guī)定,這些都為體系的有效運(yùn)行提供了可靠的保障。質(zhì)量手冊(cè)對(duì)于協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間關(guān)系, 保證質(zhì)量活動(dòng)能夠順利進(jìn)行起著積極的作用, 很多質(zhì)量活動(dòng)需要各個(gè)部門之間密切配合,相互協(xié)作,共同完成,如果協(xié)調(diào)工作做不好, 就會(huì)出現(xiàn)相互推諉扯皮的現(xiàn)象,勢(shì)必影響到活動(dòng)的有效開展。質(zhì)量手冊(cè)充當(dāng)了協(xié)調(diào)員的角色,編制質(zhì)量手冊(cè)的過(guò)程,實(shí)際上就是理順各部門相互之間配合關(guān)系的過(guò)程。通過(guò)手冊(cè)編制分清責(zé)任、明確配合方法,加強(qiáng)協(xié)調(diào),將對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的開展起到積極作用。

4 為質(zhì)量管理體系審核提供依據(jù),證實(shí)組織的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求

質(zhì)量手冊(cè)闡述了組織質(zhì)量管理體系過(guò)程及其過(guò)程的控制要求,明確了影響質(zhì)量的各類人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系,同時(shí)也涉及進(jìn)行各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的程序、原則、方法,因此它是各類質(zhì)量審核活動(dòng)的依據(jù)。質(zhì)量審核是保證組織質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的有力手段。在進(jìn)行質(zhì)量審核時(shí),審核人員要檢查質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定的內(nèi)容是否得到了貫徹,各部門、各級(jí)人員的質(zhì)量職責(zé)是否予以落實(shí), 各項(xiàng)程序是否按照規(guī)定要求得到實(shí)施,以判斷組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。由此可見(jiàn),組織向顧客和認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)介紹自己的質(zhì)量管理狀況、質(zhì)量保證能力,證實(shí)本組織已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求建立并實(shí)施了質(zhì)量管理體系,這些都離不開質(zhì)量手冊(cè)。

5 強(qiáng)化組織質(zhì)量控制手段,保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效

組織的質(zhì)量手冊(cè)是建立在科學(xué)的質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)上,手冊(cè)的編寫往往吸取了大量成功的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn), 匯聚了眾多質(zhì)量控制的先進(jìn)做法, 這些無(wú)疑將有力地促進(jìn)組織的質(zhì)量管理活動(dòng),提高組織實(shí)現(xiàn)增值的能力。為使質(zhì)量管理體系能夠持續(xù)有效地運(yùn)轉(zhuǎn),保證組織的iso三體系認(rèn)證或服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定地提高,需要對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)中的一些共性和有規(guī)律性的要求加以提煉和總結(jié),以質(zhì)量手冊(cè)和程序iso三體系認(rèn)證的形式固定下來(lái),作為組織從事質(zhì)量管理工作長(zhǎng)期遵循的規(guī)范,無(wú)論組織的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生什么變化,組織都能夠以質(zhì)量手冊(cè)為基礎(chǔ),進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善,及時(shí)做出調(diào)整,以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效。

6 為按照質(zhì)量管理體系要求開展有效的人員培訓(xùn)提供依據(jù)

質(zhì)量手冊(cè)也是組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的主要教材。為了使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,需要依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)對(duì)組織的各級(jí)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育,以強(qiáng)化全體員工的質(zhì)量意識(shí),理解并掌握質(zhì)量管理體系要求和運(yùn)行方法,這是確保iso三體系認(rèn)證質(zhì)量形成和實(shí)現(xiàn)全過(guò)程都處于良好受控狀態(tài)的關(guān)鍵。

三、質(zhì)量手冊(cè)的基本類型

根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可劃分為：

1、按質(zhì)量體系層次劃分，可分為總質(zhì)量手冊(cè)、分部門質(zhì)量手冊(cè)及專用質(zhì)量手冊(cè)。

2、按不同環(huán)境中的質(zhì)量體系劃分，可分為質(zhì)量保證手冊(cè)和質(zhì)量管理手冊(cè)。

3、按手冊(cè)使用者承擔(dān)的責(zé)任劃分，可分為受控的質(zhì)量手冊(cè)和不受控的質(zhì)量手冊(cè)。

四、質(zhì)量手冊(cè)的管理

1、質(zhì)量手冊(cè)的編寫、審核與批準(zhǔn)：

質(zhì)量手冊(cè)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)和主持下由質(zhì)量管理辦公室組織編寫，經(jīng)管理者代表審核后，再批準(zhǔn)發(fā)布。

2、質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放、保管控制：

內(nèi)部使用的手冊(cè)和提交認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)的手冊(cè)按受控版本管理，由質(zhì)量管理辦公室加蓋“受控”AAA守合同重信用單位認(rèn)證并編制分發(fā)號(hào)后發(fā)放，并履行簽字登記手續(xù)。處員工只能使用有“受控”AAA守合同重信用單位認(rèn)證及分發(fā)號(hào)的手冊(cè)。

質(zhì)量手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管，不得隨意更改、涂寫、轉(zhuǎn)借、復(fù)印。如有遺失應(yīng)及時(shí)報(bào)質(zhì)量管理辦公室登記補(bǔ)發(fā)。

3、質(zhì)量手冊(cè)的更改、換版：

質(zhì)量手冊(cè)在實(shí)施過(guò)程中需要修改時(shí)，須經(jīng)管理者代表審核并報(bào)主任批準(zhǔn)后，由質(zhì)量管理辦公室將修改內(nèi)容以“iso三體系認(rèn)證更改通知單”的形式通知各持有手冊(cè)的部門和人員；各持有手冊(cè)的部門和人員按更改通知單的要求進(jìn)行更改，并在手冊(cè)所附的更改記錄表中注明有關(guān)情況。

當(dāng)需一次性更改的內(nèi)容太多或更改次數(shù)太多而影響手冊(cè)使用時(shí)，經(jīng)批準(zhǔn)后，由管理者代表主持，質(zhì)量管理辦公室組織質(zhì)量手冊(cè)的換版。

質(zhì)量手冊(cè)的更改、換版程序按《iso三體系認(rèn)證控制程序》執(zhí)行。

需留用作廢的手冊(cè)時(shí)應(yīng)作出明顯的作廢標(biāo)識(shí)。

五、 質(zhì)量手冊(cè)的使用

一個(gè)公司的質(zhì)量手冊(cè)是經(jīng)較高管理者批準(zhǔn)后才頒發(fā)的，因此要充分發(fā)揮其在質(zhì)量體系和質(zhì)量管理中的作用。具體使用時(shí)：

1、 公司組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工理解質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量管理的內(nèi)容，并熟悉自己職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量工作內(nèi)容；

2、 根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)規(guī)范各部門和各一級(jí)各類人員的質(zhì)量職責(zé)，減少或杜絕推諉扯皮，使各項(xiàng)質(zhì)量工作的接口處于受控狀態(tài)；

3、 利用質(zhì)量手冊(cè)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行審核，對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；

4、 按需要向需方或第三方(第三方：對(duì)于組織和組織相關(guān)方而言的外部獨(dú)立的組織。)提供質(zhì)量手冊(cè)，作為企業(yè)質(zhì)量體系健全和運(yùn)行正常的“證據(jù)”，并作為其對(duì)企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證咨詢審核的依據(jù)。

第二節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)的編寫要點(diǎn)

一、 質(zhì)量體系要素的表達(dá)方法

質(zhì)量手冊(cè)一般由概述、正文及補(bǔ)充說(shuō)明三大部分組成的，重點(diǎn)是在正文部分。正文部分主要由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、質(zhì)量體系要素組成。對(duì)每一個(gè)質(zhì)量體系要素，要從以下幾個(gè)方面給予闡述。

1、 要素的iso認(rèn)證流程建議?？芍苯影?a href="http://www.taiaoyp.com/iso9001/" title="ISO9000" class="iso__5e871482">ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要素iso認(rèn)證流程建議來(lái)寫，如“合同評(píng)審”、“iso三體系認(rèn)證和資料控制”等。

2、 要素的目的（概述），為什么要采用該要素，該要素要達(dá)到什么樣的結(jié)果，編寫時(shí)要緊扣標(biāo)準(zhǔn)條文中的要求。說(shuō)明為什么開展該項(xiàng)活動(dòng)。

3、 要素的應(yīng)用范圍。說(shuō)明活動(dòng)涉及的（iso三體系認(rèn)證、項(xiàng)目、過(guò)程、活動(dòng)......）范圍。

4、 職責(zé)：說(shuō)明活動(dòng)的管理和執(zhí)行、驗(yàn)證人員的職責(zé)。

5、 程序內(nèi)容：詳細(xì)闡述活動(dòng)開展的內(nèi)容及要求。

6、 相關(guān)iso三體系認(rèn)證。列出與本要素活動(dòng)有關(guān)的iso三體系認(rèn)證iso認(rèn)證流程建議及編號(hào)，通常本要素的程序iso三體系認(rèn)證是必須列出的。

二、 質(zhì)量手冊(cè)的結(jié)構(gòu)

1、 封面

2、 批準(zhǔn)頁(yè)

3、 目錄

4、 修訂頁(yè)

5、 發(fā)放控制頁(yè)

6、 定義（術(shù)語(yǔ)）

7、 前言

8、 組織概況的介紹

9、 質(zhì)量方針和目標(biāo)

10、 機(jī)構(gòu)、職責(zé)和要限

1
1、 質(zhì)量體系要素描述

1
2、 質(zhì)量手冊(cè)編寫說(shuō)明及閱讀指南

1
3、 支持性iso三體系認(rèn)證附錄

第三節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量體系要素的理解

一、 管理者職責(zé)

較高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：

a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；

b）制定質(zhì)量方針；

c）確定質(zhì)量目標(biāo)的制定；

d）進(jìn)行管理評(píng)審；

e）確保資源的獲得。

二、 質(zhì)量體系

三、 合同評(píng)審

四、 iso認(rèn)證控制

五、 iso三體系認(rèn)證和資料控制

六、 采購(gòu)

七、 顧客提供iso三體系認(rèn)證的控制

八、 iso三體系認(rèn)證標(biāo)識(shí)和可追溯性

九、 過(guò)程控制

十、 檢驗(yàn)和試驗(yàn)

十
一、 檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制

十
二、 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)

十
三、 不合格品的控制

十
四、 糾正和預(yù)防措施

十
五、 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付

十
六、 質(zhì)量記錄的控制

十
七、 內(nèi)部質(zhì)量審核

十
八、 培訓(xùn)

十
九、 服務(wù)

二
十、 統(tǒng)計(jì)技術(shù)

在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量方針和目標(biāo)居于核心的位置，有什么樣的質(zhì)量方針和目標(biāo)就會(huì)產(chǎn)生什么樣的質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量方針和目標(biāo)的確立又受企業(yè)價(jià)值觀的約束。例如，在以用戶為中心的企業(yè)價(jià)值觀的指導(dǎo)下，質(zhì)量方針和目標(biāo)就必須時(shí)刻以最大限度地滿足用戶的要求作為較高尺度，樹立“用戶的難題就是我的課題、用戶的要求就是我的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和用戶永遠(yuǎn)是正確的”等質(zhì)量?jī)r(jià)值觀念，并以此為指導(dǎo)，建立與之相適應(yīng)的質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證和質(zhì)量管理組織制度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀，尤其是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的重要保證。

回答人的補(bǔ)充 2009-11-26 14:13 物業(yè)管理的ISO9002標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理企業(yè)貫徹和實(shí)施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，獲得質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢，既可改善企業(yè)內(nèi)部管理，又使服務(wù)質(zhì)量有了更可靠的保證。然而在物業(yè)管理這一新興的服務(wù)性行業(yè)中推行ISO9002標(biāo)準(zhǔn)由于無(wú)經(jīng)驗(yàn)可借鑒而顯得較為困難。筆者結(jié)合本企業(yè)貫標(biāo)工作經(jīng)驗(yàn)，不揣淺陋，針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系建立中的特點(diǎn)和難點(diǎn)，以及質(zhì)量體系運(yùn)行中應(yīng)注意的問(wèn)題，從技術(shù)操作角度提出一些意見(jiàn)，以期拋磚引玉，與同行們共同探討。

一、質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證的編制特點(diǎn)。

物業(yè)管理企業(yè)編寫質(zhì)量手冊(cè)的格式與制造業(yè)大致相同，要求覆蓋ISO9002標(biāo)準(zhǔn)19個(gè)要素的全部要求，對(duì)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、程序及各類人員的崗位職責(zé)以及手冊(cè)的管理辦法等作綱領(lǐng)性描述，重點(diǎn)突出一個(gè)“簡(jiǎn)”宇，即言簡(jiǎn)意賅。

程序iso三體系認(rèn)證的編寫是一個(gè)難點(diǎn)，可以說(shuō)在質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢中是主干iso三體系認(rèn)證。編寫程序iso三體系認(rèn)證的方法和格式可以有兩種：一種是按照質(zhì)量體系要素的要求來(lái)編寫，iso三體系認(rèn)證編號(hào)還可對(duì)應(yīng)各要素號(hào)，描述各項(xiàng)要素所對(duì)應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)，規(guī)定企業(yè)為滿足業(yè)主／住戶需要的活動(dòng)如何進(jìn)行，以及如何控制和記錄。編寫時(shí)應(yīng)考慮行業(yè)特點(diǎn)的要素轉(zhuǎn)化問(wèn)題，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)對(duì)質(zhì)量體系要求進(jìn)行適當(dāng)剪裁，策劃應(yīng)有的書面程序。如ISO9002標(biāo)準(zhǔn)19個(gè)要素要求之外，根據(jù)需要可制定《物業(yè)管理方案編制程序》、《物業(yè)驗(yàn)收程序》、《顧客投訴的處理程序》等；另一種是根據(jù)物業(yè)管理運(yùn)作過(guò)程來(lái)編寫。程序iso三體系認(rèn)證iso認(rèn)證流程建議和內(nèi)容直接反映物業(yè)管理受控環(huán)節(jié)質(zhì)量活動(dòng)，相關(guān)的質(zhì)量體系要素要求穿插在程序iso三體系認(rèn)證中，如在《委托物業(yè)管理合同的簽訂程序》中對(duì)應(yīng)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要素
4.3要求，在《物業(yè)的入伙管理程序》中對(duì)應(yīng)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要素
4.
8、
4.
9、
4.10要求，在《業(yè)主／住戶維修安裝服務(wù)程序》中對(duì)應(yīng)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要素
4.
9、
4.19要求等。

工作手冊(cè)是物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證中的一大特色。編寫工作手冊(cè)是將以前有關(guān)質(zhì)量的服務(wù)活動(dòng)依照標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范，以便其職責(zé)更明確、環(huán)節(jié)更清晰、內(nèi)容更具體、要求更確切，而決不是對(duì)以前有關(guān)質(zhì)量服務(wù)活動(dòng)的否決和再造。目前通過(guò)認(rèn)證咨詢的物業(yè)管理企業(yè)大多將針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目各環(huán)節(jié)編制的工作指導(dǎo)iso三體系認(rèn)證根據(jù)不同過(guò)程匯集成冊(cè)，從而形成諸如《房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)》、《供配電設(shè)備(設(shè)施)管理工作手冊(cè)》、《清潔、綠化管理工作手冊(cè)》、《保安工作手冊(cè)》等。

由于工作手冊(cè)是一線員工具體執(zhí)行的iso三體系認(rèn)證，編寫時(shí)要把握在現(xiàn)有條件下怎樣做就怎樣寫，做不到的就不要寫。同時(shí)應(yīng)注意突出一個(gè)“實(shí)”宇，即要實(shí)實(shí)在在，實(shí)事求是。 質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動(dòng)或達(dá)到的質(zhì)量含金量提供客觀證據(jù)的iso三體系認(rèn)證。編制時(shí)應(yīng)考慮“經(jīng)濟(jì)、實(shí)用”原則，規(guī)劃時(shí)既要從總體上對(duì)充分性進(jìn)行評(píng)價(jià)，也要對(duì)每一份質(zhì)量記錄的必要性進(jìn)行評(píng)審。質(zhì)量記錄的格式和內(nèi)容很難做出一個(gè)統(tǒng)一的模式，但應(yīng)盡可能標(biāo)準(zhǔn)化，以便于填寫、統(tǒng)計(jì)和分析，iso認(rèn)證時(shí)要考慮填寫的方便并保證在現(xiàn)有條件下能準(zhǔn)確地獲取所需質(zhì)量信息。對(duì)于過(guò)程的質(zhì)量記錄除采用表格之外，還可采用在圖示上直接標(biāo)注檢驗(yàn)結(jié)果的方法，如樓層(含消防設(shè)施)分布圖、停車場(chǎng)車位布局圖等。

二、質(zhì)量體系實(shí)施中的難點(diǎn)

目前通過(guò)認(rèn)證咨詢的物業(yè)管理企業(yè)基本采用的是ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于該標(biāo)準(zhǔn)中19個(gè)要素如何轉(zhuǎn)化，企業(yè)ISO9000推行工作者和咨詢機(jī)構(gòu)、認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)人員著實(shí)煞費(fèi)了一番心思。而對(duì)于以下一些要素的轉(zhuǎn)化，筆者認(rèn)為是實(shí)施中的難點(diǎn)：

1)合同評(píng)審

物業(yè)管理企業(yè)的臺(tái)同評(píng)審范圍，一級(jí)為各類租賃(企業(yè)如有該項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍)和提供物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)書或合同的草案、業(yè)主公約及正常服務(wù)范圍以外的業(yè)主／住戶的服務(wù)需求記錄。其內(nèi)容和形式復(fù)雜，進(jìn)行合同評(píng)審的方式也可有多種，如認(rèn)證不同級(jí)別的人員審核，會(huì)議的確認(rèn)，會(huì)簽等。但在內(nèi)審中常常發(fā)現(xiàn)有將本要素所指銷售合同與要素4．6所指采購(gòu)合同的概念混為一談的情況。因此必須明確哪些需要進(jìn)行合同評(píng)審，如何評(píng)審。

2)采購(gòu)

在實(shí)施采購(gòu)控制程序時(shí)，對(duì)物資的采購(gòu)，物業(yè)管理企業(yè)一般采用定點(diǎn)的做法，即指定幾家常用物資種類較為齊全、信譽(yù)較好的市場(chǎng)(如國(guó)營(yíng)五金iso認(rèn)證公司)，把它們列入合格供應(yīng)商名單作為物資供應(yīng)點(diǎn)。遇到零星采購(gòu)，采購(gòu)人員就不一定會(huì)“舍近求遠(yuǎn)”到合格供應(yīng)商處辦理。那么，如何保障采購(gòu)的物資能符合規(guī)定的 要求，如何避免辦理冒偽劣iso三體系認(rèn)證?iso三體系認(rèn)證中應(yīng)有相規(guī)定。此外，對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分承包方(加清潔公司、電梯維護(hù)單位等)的選擇和評(píng)審中，應(yīng)建立分承包方檔案；每年組織對(duì)合同期在一年以上的合格分承包方進(jìn)行一次年度復(fù)審；對(duì)《合格供應(yīng)商／分承包方名單》定期更新，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理等工作均不能忽視。

3)iso三體系認(rèn)證的標(biāo)識(shí)和可追溯性

ISO9002標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)
4.8iso三體系認(rèn)證標(biāo)識(shí)和可追溯性要求中指出:“必要時(shí)，供方應(yīng)建立并保持形成iso三體系認(rèn)證的程序”。因此，物業(yè)管理企業(yè)不一定要形成專門的《iso三體系認(rèn)證標(biāo)識(shí)和可追溯性程序》，對(duì)iso三體系認(rèn)證(物品／服務(wù))標(biāo)識(shí)的控制可體現(xiàn)在其他相應(yīng)服務(wù)過(guò)程中，如庫(kù)房管理、維修的區(qū)域、建筑物的樓層及一些作業(yè)場(chǎng)所等，同時(shí)要求各級(jí)人員仔細(xì)地填寫好各類工作記錄，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有效追溯性。

4)過(guò)程控制

lSO9002標(biāo)準(zhǔn)
4.9過(guò)程控制要素的“過(guò)程”不是指質(zhì)量體系的各個(gè)過(guò)程，而專指直接影響iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過(guò)程。過(guò)程控制是保證滿足業(yè)主／住戶需要和社會(huì)需要，達(dá)到并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。物業(yè)管理企業(yè)在編制《過(guò)程控制程序》iso三體系認(rèn)證中要反映出對(duì)影響過(guò)程質(zhì)量五個(gè)因素(人、機(jī)、料、法、環(huán))的控制以及參照單位有關(guān)規(guī)定合理收費(fèi)并定期向業(yè)主管委會(huì)匯報(bào)的承諾。對(duì)各類意外和突發(fā)事

件的處理辦法也應(yīng)有iso三體系認(rèn)證規(guī)定。

5)檢驗(yàn)和試驗(yàn)

ISO9002標(biāo)準(zhǔn)中的進(jìn)貨檢驗(yàn)包括對(duì)物業(yè)的驗(yàn)收和提供服務(wù)所采申報(bào)資的入庫(kù)驗(yàn)證；過(guò)程檢驗(yàn)一般通過(guò)組織定期檢查(或抽查)和日常巡查的方式，檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人可規(guī)定為區(qū)域負(fù)責(zé)人；服務(wù)行業(yè)的最終檢驗(yàn)應(yīng)由顧客來(lái)做，因此，物業(yè)管理企業(yè)可通過(guò)發(fā)放和收集意見(jiàn)調(diào)查表、與業(yè)主／住戶座談等方式了解業(yè)主／住戶對(duì)供水、供電、安全、清潔、綠化等方面的評(píng)價(jià)以及對(duì)管理人員服務(wù)的滿意程度，還可參與有關(guān)物業(yè)管理的考核、評(píng)比活動(dòng)，通過(guò)社會(huì)評(píng)價(jià)進(jìn)一步對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行確認(rèn)。

6)糾正和預(yù)防措施

對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，管理者應(yīng)對(duì)全體員工始終貫徹“預(yù)防為主”的思想，防止可能發(fā)生的潛在不合格，如何根據(jù)企業(yè)內(nèi)部或外部的信息(后務(wù)報(bào)告、審核結(jié)果、意見(jiàn)調(diào)查記錄等)分析潛在不合格的原因，制訂相應(yīng)的預(yù)防措施。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不合格必須采取糾正措施，一般可分兩步進(jìn)行：

第一，在不合格現(xiàn)場(chǎng)即采取積極的糾正措施，以滿足規(guī)定要求或業(yè)主／住戶的需要，包括平息業(yè)主／住戶的抱怨，爭(zhēng)取得到諒解，以維護(hù)企業(yè)信譽(yù)；

第二，對(duì)所發(fā)生的不合格進(jìn)行深層次、系統(tǒng)性、關(guān)聯(lián)性分析和評(píng)價(jià)后，確定質(zhì)量體系運(yùn)作中應(yīng)采取的必要的、長(zhǎng)期的和系統(tǒng)的糾正措施，以防止問(wèn)題的再次發(fā)生，如對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步修改、有關(guān)人員的培訓(xùn)、有關(guān)服務(wù)設(shè)施的改善等。這里值得注意的一點(diǎn)是，雖然“業(yè)主(住戶)是上審”，但并不是說(shuō)他們的一切要求都是合理的，有可能業(yè)主(住戶)對(duì)服務(wù)有超出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的需求，有的可能涉及發(fā)展商前期開發(fā)、建設(shè)和施工中的問(wèn)題，如果這些需求沒(méi)有被滿足，并不能判定為不合格服務(wù)。當(dāng)然一旦發(fā)生這種情況，管理人員決不能一推了之，應(yīng)耐心做好解釋工作。對(duì)這些問(wèn)題可進(jìn)行分析和研究是否可以經(jīng)過(guò)修改而納入服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善質(zhì)量體系。

7)服務(wù)

ISO9002標(biāo)準(zhǔn)中的該要素強(qiáng)調(diào)的售后服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施該要素可通過(guò)定期開展業(yè)主／住戶意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)和進(jìn)行回訪的方式。如對(duì)向業(yè)主／住戶提供有償服務(wù)項(xiàng)目(維修、安裝等)通過(guò)回訪驗(yàn)證是否符合質(zhì)量要求，業(yè)主／住戶是否對(duì)管理人員的服務(wù)滿意。當(dāng)遇到業(yè)主／住戶投訴情況，通過(guò)回訪作真實(shí)性和可靠性檢驗(yàn)，然后采取相應(yīng)的處理措施。

三、質(zhì)量體系運(yùn)行階段應(yīng)注意的問(wèn)題

1、“說(shuō)到、做到、記錄”。

iso三體系認(rèn)證化質(zhì)量體系的實(shí)施取決于iso三體系認(rèn)證與人員技能和培訓(xùn)的有機(jī)結(jié)合，即iso三體系認(rèn)證與人員的技能和培訓(xùn)相適應(yīng)的程度。在運(yùn)行階段關(guān)鍵要遵循的基本原則就是：“該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的要做到，做到的要有記錄”，簡(jiǎn)言之，就是“說(shuō)到、做到、記錄”。

2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不反饋。

試運(yùn)行初期，各級(jí)人員對(duì)iso三體系認(rèn)證都有一個(gè)熟悉的過(guò)程，有時(shí)會(huì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題又忽略過(guò)去，造成未得到及時(shí)的修改、補(bǔ)充。一個(gè)解決辦法就是：在試運(yùn)行一開始就將《iso三體系認(rèn)證修改建議表》跟隨到各崗位，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)班組會(huì)同貫標(biāo)工作小組特派員進(jìn)行初步討論后填表，將意見(jiàn)及時(shí)反饋到iso三體系認(rèn)證的編制部門或人員，然后接iso三體系認(rèn)證修改控制程序執(zhí)行。

2、iso三體系認(rèn)證的修改過(guò)程應(yīng)簡(jiǎn)便可行。

不少人認(rèn)為，iso三體系認(rèn)證一旦正式形成，即使有不妥，也不應(yīng)該更改，并聲稱這樣做是為維護(hù)iso三體系認(rèn)證的嚴(yán)肅性。其實(shí)這是一種誤解，事實(shí)上ISO9002標(biāo)準(zhǔn)并不是一個(gè)僵化的工作模式，質(zhì)量體系只有通過(guò)在運(yùn)行中多次修改、補(bǔ)充才能保持其適應(yīng)性和有效性。一個(gè)簡(jiǎn)便、有序，又易操作的iso三體系認(rèn)證個(gè)性過(guò)程既能提高員工對(duì)不正確、不適宜條款提出改進(jìn)意見(jiàn)的積極性，又能保證iso三體系認(rèn)證正確和有效指導(dǎo)實(shí)際操作。

4、各級(jí)別iso三體系認(rèn)證之間的接口問(wèn)題。

質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證各層次之間的關(guān)系是：上層iso三體系認(rèn)證對(duì)下層iso三體系認(rèn)證具有綱領(lǐng)性和指導(dǎo)性，下層iso三體系認(rèn)證對(duì)上層iso三體系認(rèn)證具有支持性和補(bǔ)充性，iso三體系認(rèn)證在接口方面應(yīng)一致和協(xié)調(diào)。

5、不要“眉毛胡子一把抓”。

企業(yè)建立符合國(guó)際規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系需要做到艱苦細(xì)致的工作，但若“眉毛胡子一把抓”，含金量將適得其反。如做了不需要做的事，會(huì)使企業(yè)質(zhì)量成本上升；忽略了該做的事，將使質(zhì)量得不到完全的控制；看重了不太重要的事，輕視了重要的事，會(huì)破壞體系的協(xié)調(diào)性和有效性；脫離了實(shí)際的體系肯定不能實(shí)現(xiàn)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)，也不能發(fā)揮其功效。

6、要注意處理好的兩個(gè)關(guān)系：

1)質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證與企業(yè)規(guī)章制度之間的關(guān)系。

企業(yè)規(guī)章制度既有行政人事方面的，又有黨群方面的；有技術(shù)方面的。有非技術(shù)方面的。質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證可喻為企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量法規(guī)，其他方面的規(guī)章可喻為企業(yè)內(nèi)部的政策法規(guī)。貫徹和實(shí)施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)將與質(zhì)量活動(dòng)有密切關(guān)系的規(guī)章制度按照ISO9002標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范后，直接列入質(zhì)量手冊(cè)的支持性iso三體系認(rèn)證或作業(yè)指導(dǎo)iso三體系認(rèn)證。

2)質(zhì)量體系管理與其他專業(yè)營(yíng)理之間的關(guān)系。

企業(yè)建立符合ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系，最終通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證咨詢，所做的工作從根本上是要解決質(zhì)量問(wèn)題，因而始終只是圍繞質(zhì)量這個(gè)軸心，所以它不能代替各項(xiàng)專業(yè)管理。認(rèn)為質(zhì)量體系可以管理一切，因而安排部署工作時(shí)事事離不開ISO9002，這也是對(duì)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的一種誤解。只有加強(qiáng)各項(xiàng)專業(yè)管理，才能使質(zhì)量體系的運(yùn)行更暢通有效。

獨(dú)自享受故事悲

小白神

詹小九