木十林

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一分都沒有

十薇277843766

物業(yè)管理質(zhì)量手冊 第一節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量手冊概要

一、質(zhì)量手冊的概念

對于貫徹實(shí)施2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的組織，標(biāo)準(zhǔn)要求編制和保持質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊是規(guī)定質(zhì)量管理體系的iso三體系認(rèn)證。它系統(tǒng)識別了影響質(zhì)量的各個直接和間接過程，描述了這些過程之間的相互關(guān)系，并規(guī)定了對重要過程進(jìn)行有效控制的各項(xiàng)準(zhǔn)則。

ISO 8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證--術(shù)語》將質(zhì)量手冊定義為：闡明一個組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的iso三體系認(rèn)證。質(zhì)量手冊可以涉及一個組織的全部活動 或所選擇的部分活動。例如，可根據(jù)iso三體系認(rèn)證或服務(wù)、過程、合同要求、單位法規(guī)或組織自身的性質(zhì)確定具體要求。

質(zhì)量手冊是一部質(zhì)量“勝”經(jīng)。其編制依據(jù)是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)從是幾十年質(zhì)量管理歷史中摸索和總結(jié)出來的，并在幾十年實(shí)踐中證實(shí)是有效和適用的?？梢哉f，標(biāo)準(zhǔn)的每一個條款都是不少企業(yè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)和結(jié)晶，也是將質(zhì)量管理的普遍原理與公司實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。

質(zhì)量手冊是一部“法典”。質(zhì)量管理體系的核心價值觀在于“法治”。質(zhì)量手冊作為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性iso三體系認(rèn)證，其地位相當(dāng)于“憲法”。其它各類iso三體系認(rèn)證（管理性iso三體系認(rèn)證、作業(yè)指導(dǎo)書等）則相當(dāng)于單項(xiàng)“法規(guī)”，規(guī)定了某些方面的具體要求。質(zhì)量手冊的編制就是“立法”，發(fā)布后的宣貫就是“普法”，讓每一個人員“知法懂法”，并自覺地“依法辦事”。還需要職能部門當(dāng)“警察” “執(zhí)法”，不斷地依據(jù)質(zhì)量手冊的要求去發(fā)現(xiàn)和糾正偏差。

質(zhì)量手冊是一本教材。各級員工通過對質(zhì)量手冊的學(xué)習(xí)能夠獲取有益的質(zhì)量管理知識，從而不斷提高意識和能力。比如，可以了解到公司的概況、質(zhì)量理念和大政方針，可以找到自己在質(zhì)量管理體系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是誰的“顧客”，以及誰又是自己的“顧客”。

質(zhì)量手冊是一本宣傳書。它是證實(shí)質(zhì)量活動有效開展的重要證明性iso三體系認(rèn)證，這是第一個層次的證實(shí)，通過iso三體系認(rèn)證來證實(shí)你是不是“有法可依，有章可循”。對于有些客戶，他們還會進(jìn)行第二層次的證實(shí)，那就是到公司來進(jìn)行現(xiàn)場的第二方審核，審核依據(jù)就是質(zhì)量手冊，看你是不是“說到做到”，看你是不是在“規(guī)定一套，執(zhí)行一套”。這在國外非常普遍，國內(nèi)已有這種發(fā)展趨勢。可以斷言，加入WTO后，這種發(fā)展趨勢肯定會加速。

組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：

a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性

b）為質(zhì)量管理體系編制的形成iso三體系認(rèn)證的程序或?qū)ζ湟茫?/p>

c）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述

2、理解要點(diǎn)

a、“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的iso三體系認(rèn)證”稱為質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊是組織所建立的質(zhì)量管理體系概要性的描述，所有采用本標(biāo)準(zhǔn)的組織均應(yīng)編制質(zhì)量手冊。

b、內(nèi)容：

（1）清楚的闡明質(zhì)量管理體系所涉及的iso三體系認(rèn)證、區(qū)域和活動的范圍，如果存在刪減 需求時，則需說明刪減內(nèi)容及刪減的合理性；

（2）要有“形成iso三體系認(rèn)證的程序”（如iso三體系認(rèn)證控制、記錄控制、不合格品控制、內(nèi)部審核控制、糾正措施控制和預(yù)防措施控制）或?qū)ζ湟茫?/p>

（3）對質(zhì)量管理體系的眾多相互關(guān)聯(lián)的過程之間的相互作用進(jìn)行描述，其格式可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的iso三體系認(rèn)證結(jié)構(gòu)格式，也可采用流程圖格式，結(jié)合組織的類型、規(guī)模以及其他需求來編制。

二、 質(zhì)量手冊的作用

質(zhì)量手冊用來對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行充分闡述,規(guī)定質(zhì)量管理體系的基本結(jié)構(gòu),并指導(dǎo)組織實(shí)施體系的主要iso三體系認(rèn)證。因此,組織的質(zhì)量手冊就成為建立并運(yùn)行質(zhì)量管理體系的重要標(biāo)志。

1 體現(xiàn)了組織對質(zhì)量管理體系的總體策劃的思路

組織在對其質(zhì)量管理體系進(jìn)行總結(jié)策劃時,必須高瞻遠(yuǎn)矚,從組織的整體利益和長遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā), 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面的統(tǒng)籌規(guī)劃。質(zhì)量手冊中的所有規(guī)定正是這種全面規(guī)劃思路的體現(xiàn)。組織圍繞iso三體系認(rèn)證或服務(wù)質(zhì)量形成全過程的各個階段, 考慮應(yīng)開展的過程控制和質(zhì)量活動,對這些過程和活動的控制要求進(jìn)行系統(tǒng)iso認(rèn)證和描繪,并將相應(yīng)的責(zé)任明確分配落實(shí)到有關(guān)部門和人員。對于策劃過程中發(fā)現(xiàn)的管理薄弱環(huán)節(jié),組織還要按照標(biāo)準(zhǔn)的要求,制定各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程,實(shí)施重點(diǎn)控制,通過運(yùn)行、糾正和完善,不斷總結(jié)提高,最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn),以上所有的策劃輸出就構(gòu)成了質(zhì)量手冊的全部內(nèi)容。

2 為貫徹組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)、程序和要求提供依據(jù)

質(zhì)量手冊闡述了組織在質(zhì)量管理方面所追求的總的宗旨和方向,即質(zhì)量方針。較高管理者對如何貫徹本組織的質(zhì)量方針明確作出承諾, 并通過質(zhì)量手冊的發(fā)布, 要求全體員工都能認(rèn)真理解并遵照執(zhí)行。質(zhì)量手冊同時也闡述了組織的質(zhì)量目標(biāo),對質(zhì)量管理體系的各種程序、原則和方法也給予了明確規(guī)定。這些都為組織有效地實(shí)施質(zhì)量管理體系提供了有力保證, 使得所有與質(zhì)量有關(guān)的過程能夠自始至終都處于受控狀態(tài)。組織只有切實(shí)地按照質(zhì)量手冊的要求去做, 就能不斷提高iso三體系認(rèn)證或服務(wù)質(zhì)量,最終實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)。

3 使組織的質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行

質(zhì)量手冊是組織實(shí)施質(zhì)量管理體系的靈魂,手冊明確規(guī)定了承擔(dān)質(zhì)量管理工作的各個職能部門、崗位及各類人員的質(zhì)量職能和分工, 相互配合,相互協(xié)調(diào),形成了事事有人管、環(huán)環(huán)有人控制的格局,為現(xiàn)實(shí)過程受控奠定了基礎(chǔ)。質(zhì)量手冊同時也對質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源, 包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境作出相應(yīng)的規(guī)定,這些都為體系的有效運(yùn)行提供了可靠的保障。質(zhì)量手冊對于協(xié)調(diào)各個部門之間關(guān)系, 保證質(zhì)量活動能夠順利進(jìn)行起著積極的作用, 很多質(zhì)量活動需要各個部門之間密切配合,相互協(xié)作,共同完成,如果協(xié)調(diào)工作做不好, 就會出現(xiàn)相互推諉扯皮的現(xiàn)象,勢必影響到活動的有效開展。質(zhì)量手冊充當(dāng)了協(xié)調(diào)員的角色,編制質(zhì)量手冊的過程,實(shí)際上就是理順各部門相互之間配合關(guān)系的過程。通過手冊編制分清責(zé)任、明確配合方法,加強(qiáng)協(xié)調(diào),將對各項(xiàng)質(zhì)量活動的開展起到積極作用。

4 為質(zhì)量管理體系審核提供依據(jù),證實(shí)組織的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求

質(zhì)量手冊闡述了組織質(zhì)量管理體系過程及其過程的控制要求,明確了影響質(zhì)量的各類人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系,同時也涉及進(jìn)行各項(xiàng)質(zhì)量活動的程序、原則、方法,因此它是各類質(zhì)量審核活動的依據(jù)。質(zhì)量審核是保證組織質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的有力手段。在進(jìn)行質(zhì)量審核時,審核人員要檢查質(zhì)量手冊中規(guī)定的內(nèi)容是否得到了貫徹,各部門、各級人員的質(zhì)量職責(zé)是否予以落實(shí), 各項(xiàng)程序是否按照規(guī)定要求得到實(shí)施,以判斷組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。由此可見,組織向顧客和認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)介紹自己的質(zhì)量管理狀況、質(zhì)量保證能力,證實(shí)本組織已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求建立并實(shí)施了質(zhì)量管理體系,這些都離不開質(zhì)量手冊。

5 強(qiáng)化組織質(zhì)量控制手段,保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效

組織的質(zhì)量手冊是建立在科學(xué)的質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)上,手冊的編寫往往吸取了大量成功的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn), 匯聚了眾多質(zhì)量控制的先進(jìn)做法, 這些無疑將有力地促進(jìn)組織的質(zhì)量管理活動,提高組織實(shí)現(xiàn)增值的能力。為使質(zhì)量管理體系能夠持續(xù)有效地運(yùn)轉(zhuǎn),保證組織的iso三體系認(rèn)證或服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定地提高,需要對質(zhì)量管理活動中的一些共性和有規(guī)律性的要求加以提煉和總結(jié),以質(zhì)量手冊和程序iso三體系認(rèn)證的形式固定下來,作為組織從事質(zhì)量管理工作長期遵循的規(guī)范,無論組織的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生什么變化,組織都能夠以質(zhì)量手冊為基礎(chǔ),進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善,及時做出調(diào)整,以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效。

6 為按照質(zhì)量管理體系要求開展有效的人員培訓(xùn)提供依據(jù)

質(zhì)量手冊也是組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的主要教材。為了使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,需要依據(jù)質(zhì)量手冊對組織的各級人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育,以強(qiáng)化全體員工的質(zhì)量意識,理解并掌握質(zhì)量管理體系要求和運(yùn)行方法,這是確保iso三體系認(rèn)證質(zhì)量形成和實(shí)現(xiàn)全過程都處于良好受控狀態(tài)的關(guān)鍵。

三、質(zhì)量手冊的基本類型

根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可劃分為：

1、按質(zhì)量體系層次劃分，可分為總質(zhì)量手冊、分部門質(zhì)量手冊及專用質(zhì)量手冊。

2、按不同環(huán)境中的質(zhì)量體系劃分，可分為質(zhì)量保證手冊和質(zhì)量管理手冊。

3、按手冊使用者承擔(dān)的責(zé)任劃分，可分為受控的質(zhì)量手冊和不受控的質(zhì)量手冊。

四、質(zhì)量手冊的管理

1、質(zhì)量手冊的編寫、審核與批準(zhǔn)：

質(zhì)量手冊在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)和主持下由質(zhì)量管理辦公室組織編寫，經(jīng)管理者代表審核后，再批準(zhǔn)發(fā)布。

2、質(zhì)量手冊的發(fā)放、保管控制：

內(nèi)部使用的手冊和提交認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)的手冊按受控版本管理，由質(zhì)量管理辦公室加蓋“受控”AAA守合同重信用單位認(rèn)證并編制分發(fā)號后發(fā)放，并履行簽字登記手續(xù)。處員工只能使用有“受控”AAA守合同重信用單位認(rèn)證及分發(fā)號的手冊。

質(zhì)量手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得隨意更改、涂寫、轉(zhuǎn)借、復(fù)印。如有遺失應(yīng)及時報質(zhì)量管理辦公室登記補(bǔ)發(fā)。

3、質(zhì)量手冊的更改、換版：

質(zhì)量手冊在實(shí)施過程中需要修改時，須經(jīng)管理者代表審核并報主任批準(zhǔn)后，由質(zhì)量管理辦公室將修改內(nèi)容以“iso三體系認(rèn)證更改通知單”的形式通知各持有手冊的部門和人員；各持有手冊的部門和人員按更改通知單的要求進(jìn)行更改，并在手冊所附的更改記錄表中注明有關(guān)情況。

當(dāng)需一次性更改的內(nèi)容太多或更改次數(shù)太多而影響手冊使用時，經(jīng)批準(zhǔn)后，由管理者代表主持，質(zhì)量管理辦公室組織質(zhì)量手冊的換版。

質(zhì)量手冊的更改、換版程序按《iso三體系認(rèn)證控制程序》執(zhí)行。

需留用作廢的手冊時應(yīng)作出明顯的作廢標(biāo)識。

五、 質(zhì)量手冊的使用

一個公司的質(zhì)量手冊是經(jīng)較高管理者批準(zhǔn)后才頒發(fā)的，因此要充分發(fā)揮其在質(zhì)量體系和質(zhì)量管理中的作用。具體使用時：

1、 公司組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工理解質(zhì)量手冊規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量管理的內(nèi)容，并熟悉自己職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量工作內(nèi)容；

2、 根據(jù)質(zhì)量手冊規(guī)范各部門和各一級各類人員的質(zhì)量職責(zé)，減少或杜絕推諉扯皮，使各項(xiàng)質(zhì)量工作的接口處于受控狀態(tài)；

3、 利用質(zhì)量手冊對質(zhì)量體系進(jìn)行審核，對各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；

4、 按需要向需方或第三方(第三方：對于組織和組織相關(guān)方而言的外部獨(dú)立的組織。)提供質(zhì)量手冊，作為企業(yè)質(zhì)量體系健全和運(yùn)行正常的“證據(jù)”，并作為其對企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證咨詢審核的依據(jù)。

第二節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量手冊的編寫要點(diǎn)

一、 質(zhì)量體系要素的表達(dá)方法

質(zhì)量手冊一般由概述、正文及補(bǔ)充說明三大部分組成的，重點(diǎn)是在正文部分。正文部分主要由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、質(zhì)量體系要素組成。對每一個質(zhì)量體系要素，要從以下幾個方面給予闡述。

1、 要素的iso認(rèn)證流程建議。可直接按ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要素iso認(rèn)證流程建議來寫，如“合同評審”、“iso三體系認(rèn)證和資料控制”等。

2、 要素的目的（概述），為什么要采用該要素，該要素要達(dá)到什么樣的結(jié)果，編寫時要緊扣標(biāo)準(zhǔn)條文中的要求。說明為什么開展該項(xiàng)活動。

3、 要素的應(yīng)用范圍。說明活動涉及的（iso三體系認(rèn)證、項(xiàng)目、過程、活動......）范圍。

4、 職責(zé)：說明活動的管理和執(zhí)行、驗(yàn)證人員的職責(zé)。

5、 程序內(nèi)容：詳細(xì)闡述活動開展的內(nèi)容及要求。

6、 相關(guān)iso三體系認(rèn)證。列出與本要素活動有關(guān)的iso三體系認(rèn)證iso認(rèn)證流程建議及編號，通常本要素的程序iso三體系認(rèn)證是必須列出的。

二、 質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)

1、 封面

2、 批準(zhǔn)頁

3、 目錄

4、 修訂頁

5、 發(fā)放控制頁

6、 定義（術(shù)語）

7、 前言

8、 組織概況的介紹

9、 質(zhì)量方針和目標(biāo)

10、 機(jī)構(gòu)、職責(zé)和要限

1
1、 質(zhì)量體系要素描述

1
2、 質(zhì)量手冊編寫說明及閱讀指南

1
3、 支持性iso三體系認(rèn)證附錄

第三節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量體系要素的理解

一、 管理者職責(zé)

較高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：

a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；

b）制定質(zhì)量方針；

c）確定質(zhì)量目標(biāo)的制定；

d）進(jìn)行管理評審；

e）確保資源的獲得。

二、 質(zhì)量體系

三、 合同評審

四、 iso認(rèn)證控制

五、 iso三體系認(rèn)證和資料控制

六、 采購

七、 顧客提供iso三體系認(rèn)證的控制

八、 iso三體系認(rèn)證標(biāo)識和可追溯性

九、 過程控制

十、 檢驗(yàn)和試驗(yàn)

十
一、 檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制

十
二、 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)

十
三、 不合格品的控制

十
四、 糾正和預(yù)防措施

十
五、 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付

十
六、 質(zhì)量記錄的控制

十
七、 內(nèi)部質(zhì)量審核

十
八、 培訓(xùn)

十
九、 服務(wù)

二
十、 統(tǒng)計(jì)技術(shù)

在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量方針和目標(biāo)居于核心的位置，有什么樣的質(zhì)量方針和目標(biāo)就會產(chǎn)生什么樣的質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量方針和目標(biāo)的確立又受企業(yè)價值觀的約束。例如，在以用戶為中心的企業(yè)價值觀的指導(dǎo)下，質(zhì)量方針和目標(biāo)就必須時刻以最大限度地滿足用戶的要求作為較高尺度，樹立“用戶的難題就是我的課題、用戶的要求就是我的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和用戶永遠(yuǎn)是正確的”等質(zhì)量價值觀念，并以此為指導(dǎo)，建立與之相適應(yīng)的質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量體系iso三體系認(rèn)證和質(zhì)量管理組織制度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值觀，尤其是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的重要保證。