ISO9001質量管理體系采用過程方法，該方法結合了“策劃-實施-檢查-處置”（PDCA）循環(huán)和基于風險的思維。

質量管理培訓資料 質量管理基礎知識
一、質量的概念
1.質量的概念 質量:一組固有特性滿足要求的程度。 ①質量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經(jīng)濟 性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最 大效益的iso三體系認證。 ②質量的廣義性:在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的iso三體系認證、過程或體系都可能提出要求。而iso三體系認證、 過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指iso三體系認證質量，也可指過程和體系的質量。質量概念的發(fā)展 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質 量概念主要有:＂符合性質量＂、＂適用性質量＂和＂廣義質量＂。
1.符合性質量的概念 它以＂符合＂現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。＂符合標準＂就是合格的iso三體系認證質量，＂符合＂的程度反映了iso三體系認證質量的一致 性。這是長期以來人們對質量的定義，認為iso三體系認證只要符合標準，就滿足了顧客需求。＂規(guī)格＂和＂標準＂有先進和落后 之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的iso三體系認證。
2.適用性質量的概念 它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義iso三體系認證質量，認為iso三體系認證的質量就是iso三體系認證＂適用性＂，即＂產 品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。＂ ＂適用性＂的質量概念，要求人們從＂使用要求＂和＂滿足程度＂兩個 方面去理解質量的實質。
3.廣義質量的概念 國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質量是一組固有特性滿足要求 的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適 用性的含義。 質量管理
1.質量管理的定義 質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量 目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。 全面質量管理 (total quality management，簡稱 tqm)的含義可以這樣來表述:以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧 客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。 該含義有如下要點: (1)全面質量管理是對一個組織進行管理的途徑，對一個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織 管理還可以有其他的途徑。 (2)正是由于全面質量管理講的是對組織的管理，因此，將＂質量＂概念擴充為全部管理目 標，即＂全面質量＂，可包括提高組織的iso三體系認證的質量，縮短周期(如生產周期、物資儲備周期)，降低生產成本等。 (3)全 面質量管理的思想，是以全面質量為中心，全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即 使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方持續(xù)滿意和受益。 全面質量管理的概念最早見于 1961 年美國通用電氣公司質量經(jīng)理菲根堡姆(a.v.feigenbaum)發(fā)表的(全面質量管理》一 書，他指出:＂全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、iso認證、生 產和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系。＂菲根堡姆首次提出了質量體 系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的思想在日 本、美國、歐洲和其他許多單位廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。 質量管理發(fā)展階段回顧
1.質量檢驗階段 20 世紀初，人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的＂科學管理運動＂。＂科學管理＂提出了在人員中進行科招投標資質工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、iso認證、iso三體系認證標準等項 目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計劃iso認證、生產操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產生了一支專職檢查隊伍，構成了一個 專職的檢查部門、這樣，質量檢驗機構就被獨立出來了。起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理 的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為＂工長的質量管理＂。后來，稱為＂檢驗員的質量管理＂。
2.統(tǒng)計質量控制階段 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質量管理中 來，并企業(yè)公司了控制圖。他認為質量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產的先兆時就進行分析改進，從而預防 廢品的產生。控制圖就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質量管理從單純事后檢驗進 入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管理科學專著就是 1931 年休哈特的 《工業(yè)iso三體系認證質量的經(jīng)濟控制》。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在 1929 年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。他們都是最早 將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質量管理的，為質量管理科學做出了貢獻。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質量管理得到了廣泛應 用。美國軍政部門組織一批專家和工程技術人員，于 1941～1942 年間先后制訂并公布了 z
1.1《質量管理指南》、z
1.2 《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》和 z
1.3《生產過程質量管理控制圖法》，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著含金量。 從此，統(tǒng)計質量管理的方法得到很多廠商的應用，統(tǒng)計質量管理的含金量也得到了廣泛的承諾。第二次世界大戰(zhàn)結束后，，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質量管理，并取得了成效。
3.全面質量管理階段 20 世紀 50 年代以來，科學技術和工業(yè)生產的發(fā)展，對質量要求越來越高。要求人們運用＂系統(tǒng)工程＂的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。 60 年代在管理理論上出現(xiàn)了＂行為科 學＂學派，主張調動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各單位業(yè)都很重 視＂iso三體系認證責任＂和＂質量保證＂問題，加強內部質量管理，確保生產的iso三體系認證使用安全、可靠。在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高iso三體系認證質量，也不能滿足社會進步要求。1961 年，菲根堡姆提出了全面質量管理的概念。 所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管 理途徑。日本在 20 世紀 50 年代引進了美國的質量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強調從總經(jīng)理、技術人員、管理人員到工人，全體人員都參與質量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性 質量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質量管理的老七種工 具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質量管理充實了大量新的內容。質量管理的手段也不再局限于數(shù) 理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術和方法。 全面質量管理以往通常用英文縮寫 tqc 來代表，現(xiàn)在改用 tqm 來代表。其中＂m＂是＂management＂的縮寫， 更加突出了＂管理＂。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|量為中心，綜合的、全面 的管理方式和管理理念。 (二)質量管理專家的質量理念 質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，對質量管理的發(fā)展和進步產 生了巨大影響。
1.戴明的質量理念 戴明(w.e.deming)是美國著名的質量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質量管理在日本 的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后來他在美國傳播在日本十分有效的質量管理。 1980 年，在美國全國廣播公司(nbc) 的名為＂日本可以，為什么我們不能＂節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。
2.朱蘭的質量理念 像戴明一樣，朱蘭(j.m.juran)作為美國的著名質量專家，曾指導過日本質量管理。他在 1951 年出版了《質量控制手冊》 (quality control handbook)，到 1998 年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質量手冊》(juran quality handbook)。 (1)朱蘭關于質量的觀點 朱蘭博士認為質量來源于顧客的需求。在《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是: ①質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的＂iso三體系認證特性＂。 ②質量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。
3.石川馨的質量理念 石川馨(ishikawa kaori)是日本著名質量管理專家。他是因果圖的企業(yè)公司者，日本質量管理小組(qc 小組)的奠基人之一，是 將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。 石川馨認為，質量不僅是指iso三體系認證質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、 方針質量等等。他認為推行日本的質量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內容可歸納為 6 項:①質量第一；②面向消費者； ③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能管理。
二、質量成本 組織可以通過質量經(jīng)濟性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。 (一)質量成本的基本概念 質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。組織可以 按照自己的準則對質量成本進行分類，某些損失，如信譽損失等，難以定量，但很重要。 六西格瑪管理的觀點認為，質量差錯率越小質量水平越高，其預防成 本曲線會下移。隨著質量水乎的提高，由 3σ→6σ水平，損失成本下降，預防和鑒定成本也在下降(曲其他認證機構移)。造成總 質量成本降低的最好方法是降低劣質成本。 標準體制主要包括標準分級和標準性質兩方面內容。
1.單位標準 單位標準:是指由單位的官方標準化機構或單位單位認證的有關機構批準、發(fā)布，在全國范圍內統(tǒng)一和適用的標準。中華 人民共和國單位標準: 我國單位標準的代號，用＂國標＂兩個字漢語拼音的第一個字母＂g＂和＂b＂表示。強制性國 家標準的代號為＂gb＂，推薦性單位標準的代號為＂gb/t＂。單位標準的編號由單位標準的代號、單位標準發(fā)布的順序 號和單位標準發(fā)布的年號三部分構成。
2.行業(yè)標準 行業(yè)標準代號由單位標準化行政主管部門規(guī)定。目前，單位標準化行政主管部門已批準發(fā)布了 58 個行業(yè)標準代號。 例如機械行業(yè)標準的代號為＂jb＂。行業(yè)標準的編號由行業(yè)標準代號、標準順序號及年號組成。
3.地方標準 地方標準的代號，由漢語拼音字母＂db＂加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線、順序號和年號 共四部分組成。
4.企業(yè)標準 企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表認證的主管領導批準、發(fā)布，由企業(yè)法人代表認證的部門統(tǒng)一管理。 企業(yè)的iso三體系認證標準，應在發(fā)布后 30 日內辦理咨詢備案。一般按企業(yè)隸屬關系報當?shù)貥藴驶姓鞴懿块T和有關行政主管部門 備案。 國際標準和國外先進標準 (1)國際標準:是指國際標準化組織(iso)、國際電工委員會(iec)世界主要經(jīng)濟發(fā)達單位的單位標準主要有:美國單位標準 (ansi)、美國軍用標準(mil)、德國單位標準(din)、英國單位標準(bs)、日本工業(yè)標準(jis)、法國單位標準(nf)、意大 利單位標準(uni)、俄羅斯單位標準 (γocγp)等。 如可規(guī)定進廠檢驗抽樣標準執(zhí)行 gb/t2828 抽樣標準；電器iso三體系認證安全性能必須符合gb 4706 等。如發(fā)現(xiàn)有與相關法律、 法規(guī)、標準、制度不一致之處，發(fā)現(xiàn)方應及時提出修改。如在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)不一致，發(fā)現(xiàn)方應及時通知不知情方，并 按符合法律、法規(guī)、標準、制度的方式執(zhí)行。 質量管理體系的基本知識 概述 iso 9000 族標準的作用，是＂幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質量管理體系＂?？梢哉J為:不了解體系， 就不能理解標準，更不能建立和實施有效的質量管理體系。 在管理領域，體系和系統(tǒng)并無嚴格區(qū)別，既可稱為體系，也可稱為系統(tǒng)。2000 版 iso 9000 族標準將兩者視為同義詞， 所以，質量管理體系，也就是質量管理系統(tǒng)；系統(tǒng)科學的有關理論，同樣可用來研究質量管理體系。 國際標準化組織(iso)于 1979 年成立了質量保證技術委員會(tc 176)，1987 年更名為質量管理和質量保證技術委員 會，負責制定質量管理和質量保證標準。1986 年發(fā)布了 iso 8402《質量——術語》標準，1987 年發(fā)布了 iso 9000《質 量管理和質量保證標準——選擇和使用指南》、 iso 9001《質量體系——iso認證開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式》、 iso 90o2《質量體系——生產和安裝的質量保證模式》、iso 9003《質量體系——最終檢驗和試驗的質量保證模式》、iso 9004《質量管理和質量體系要素一一指南》等 6 項標準，通稱為 iso 9000 系列標準。 八項質量管理原則是: (1)以顧客為關注焦點； (2)領導作用； (3)全員參與；(4)過程方法； (5)管理的系統(tǒng)方法； (6) 持續(xù)改進； (7)基于事實的決策方法； (8)與供方互利的關系。 持續(xù)改進是一種管理的理念，是組織的價值觀和行為準則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過 程有效性和效率的活動。持續(xù)改進應包括:了解現(xiàn)狀，建立目標，尋找、實施和評價解決辦法，測量、驗證和分析結果， 把它納入iso三體系認證等活動，其實質也是一種 pdca 的循環(huán)，從策劃、計劃開始，執(zhí)行和檢查含金量，直至采取糾正和預防措 施，將它納入改進成果加以鞏固。 基于事實的決策方法 ＂有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。＂ 成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策。決策的依據(jù)應采用準確的數(shù)據(jù)和信息，分析或依據(jù)信息做出判 斷是一種良好的決策方法。在對數(shù)據(jù)和信息進行科招投標資質析時，可借助于其他輔助手段。統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。 應用基于事實的決策方法，首先應對信息和數(shù)據(jù)的來源

質量管理培訓資料 質量管理基礎知識
一、質量的概念
1.質量的概念 質量:一組固有特性滿足要求的程度。 ①質量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經(jīng)濟 性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最 大效益的iso三體系認證。 ②質量的廣義性:在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的iso三體系認證、過程或體系都可能提出要求。而iso三體系認證、 過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指iso三體系認證質量，也可指過程和體系的質量。質量概念的發(fā)展 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質 量概念主要有:＂符合性質量＂、＂適用性質量＂和＂廣義質量＂。
1.符合性質量的概念 它以＂符合＂現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。＂符合標準＂就是合格的iso三體系認證質量，＂符合＂的程度反映了iso三體系認證質量的一致 性。這是長期以來人們對質量的定義，認為iso三體系認證只要符合標準，就滿足了顧客需求。＂規(guī)格＂和＂標準＂有先進和落后 之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的iso三體系認證。
2.適用性質量的概念 它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義iso三體系認證質量，認為iso三體系認證的質量就是iso三體系認證＂適用性＂，即＂產 品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。＂ ＂適用性＂的質量概念，要求人們從＂使用要求＂和＂滿足程度＂兩個 方面去理解質量的實質。
3.廣義質量的概念 國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質量是一組固有特性滿足要求 的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適 用性的含義。 質量管理
1.質量管理的定義 質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量 目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。 全面質量管理 (total quality management，簡稱 tqm)的含義可以這樣來表述:以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧 客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。 該含義有如下要點: (1)全面質量管理是對一個組織進行管理的途徑，對一個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織 管理還可以有其他的途徑。 (2)正是由于全面質量管理講的是對組織的管理，因此，將＂質量＂概念擴充為全部管理目 標，即＂全面質量＂，可包括提高組織的iso三體系認證的質量，縮短周期(如生產周期、物資儲備周期)，降低生產成本等。 (3)全 面質量管理的思想，是以全面質量為中心，全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即 使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方持續(xù)滿意和受益。 全面質量管理的概念最早見于 1961 年美國通用電氣公司質量經(jīng)理菲根堡姆(a.v.feigenbaum)發(fā)表的(全面質量管理》一 書，他指出:＂全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、iso認證、生 產和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系。＂菲根堡姆首次提出了質量體 系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的思想在日 本、美國、歐洲和其他許多單位廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。 質量管理發(fā)展階段回顧
1.質量檢驗階段 20 世紀初，人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的＂科學管理運動＂。＂科學管理＂提出了在人員中進行科招投標資質工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、iso認證、iso三體系認證標準等項 目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計劃iso認證、生產操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產生了一支專職檢查隊伍，構成了一個 專職的檢查部門、這樣，質量檢驗機構就被獨立出來了。起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理 的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為＂工長的質量管理＂。后來，稱為＂檢驗員的質量管理＂。
2.統(tǒng)計質量控制階段 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質量管理中 來，并企業(yè)公司了控制圖。他認為質量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產的先兆時就進行分析改進，從而預防 廢品的產生。控制圖就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質量管理從單純事后檢驗進 入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管理科學專著就是 1931 年休哈特的 《工業(yè)iso三體系認證質量的經(jīng)濟控制》。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在 1929 年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。他們都是最早 將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質量管理的，為質量管理科學做出了貢獻。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質量管理得到了廣泛應 用。美國軍政部門組織一批專家和工程技術人員，于 1941～1942 年間先后制訂并公布了 z
1.1《質量管理指南》、z
1.2 《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》和 z
1.3《生產過程質量管理控制圖法》，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著含金量。 從此，統(tǒng)計質量管理的方法得到很多廠商的應用，統(tǒng)計質量管理的含金量也得到了廣泛的承諾。第二次世界大戰(zhàn)結束后，，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質量管理，并取得了成效。
3.全面質量管理階段 20 世紀 50 年代以來，科學技術和工業(yè)生產的發(fā)展，對質量要求越來越高。要求人們運用＂系統(tǒng)工程＂的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。 60 年代在管理理論上出現(xiàn)了＂行為科 學＂學派，主張調動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各單位業(yè)都很重 視＂iso三體系認證責任＂和＂質量保證＂問題，加強內部質量管理，確保生產的iso三體系認證使用安全、可靠。在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高iso三體系認證質量，也不能滿足社會進步要求。1961 年，菲根堡姆提出了全面質量管理的概念。 所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管 理途徑。日本在 20 世紀 50 年代引進了美國的質量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強調從總經(jīng)理、技術人員、管理人員到工人，全體人員都參與質量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性 質量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質量管理的老七種工 具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質量管理充實了大量新的內容。質量管理的手段也不再局限于數(shù) 理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術和方法。 全面質量管理以往通常用英文縮寫 tqc 來代表，現(xiàn)在改用 tqm 來代表。其中＂m＂是＂management＂的縮寫， 更加突出了＂管理＂。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|量為中心，綜合的、全面 的管理方式和管理理念。 (二)質量管理專家的質量理念 質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，對質量管理的發(fā)展和進步產 生了巨大影響。
1.戴明的質量理念 戴明(w.e.deming)是美國著名的質量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質量管理在日本 的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后來他在美國傳播在日本十分有效的質量管理。 1980 年，在美國全國廣播公司(nbc) 的名為＂日本可以，為什么我們不能＂節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。
2.朱蘭的質量理念 像戴明一樣，朱蘭(j.m.juran)作為美國的著名質量專家，曾指導過日本質量管理。他在 1951 年出版了《質量控制手冊》 (quality control handbook)，到 1998 年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質量手冊》(juran quality handbook)。 (1)朱蘭關于質量的觀點 朱蘭博士認為質量來源于顧客的需求。在《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是: ①質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的＂iso三體系認證特性＂。 ②質量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。
3.石川馨的質量理念 石川馨(ishikawa kaori)是日本著名質量管理專家。他是因果圖的企業(yè)公司者，日本質量管理小組(qc 小組)的奠基人之一，是 將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。 石川馨認為，質量不僅是指iso三體系認證質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、 方針質量等等。他認為推行日本的質量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內容可歸納為 6 項:①質量第一；②面向消費者； ③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能管理。
二、質量成本 組織可以通過質量經(jīng)濟性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。 (一)質量成本的基本概念 質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。組織可以 按照自己的準則對質量成本進行分類，某些損失，如信譽損失等，難以定量，但很重要。 六西格瑪管理的觀點認為，質量差錯率越小質量水平越高，其預防成 本曲線會下移。隨著質量水乎的提高，由 3σ→6σ水平，損失成本下降，預防和鑒定成本也在下降(曲其他認證機構移)。造成總 質量成本降低的最好方法是降低劣質成本。 標準體制主要包括標準分級和標準性質兩方面內容。
1.單位標準 單位標準:是指由單位的官方標準化機構或單位單位認證的有關機構批準、發(fā)布，在全國范圍內統(tǒng)一和適用的標準。中華 人民共和國單位標準: 我國單位標準的代號，用＂國標＂兩個字漢語拼音的第一個字母＂g＂和＂b＂表示。強制性國 家標準的代號為＂gb＂，推薦性單位標準的代號為＂gb/t＂。單位標準的編號由單位標準的代號、單位標準發(fā)布的順序 號和單位標準發(fā)布的年號三部分構成。
2.行業(yè)標準 行業(yè)標準代號由單位標準化行政主管部門規(guī)定。目前，單位標準化行政主管部門已批準發(fā)布了 58 個行業(yè)標準代號。 例如機械行業(yè)標準的代號為＂jb＂。行業(yè)標準的編號由行業(yè)標準代號、標準順序號及年號組成。
3.地方標準 地方標準的代號，由漢語拼音字母＂db＂加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線、順序號和年號 共四部分組成。
4.企業(yè)標準 企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表認證的主管領導批準、發(fā)布，由企業(yè)法人代表認證的部門統(tǒng)一管理。 企業(yè)的iso三體系認證標準，應在發(fā)布后 30 日內辦理咨詢備案。一般按企業(yè)隸屬關系報當?shù)貥藴驶姓鞴懿块T和有關行政主管部門 備案。 國際標準和國外先進標準 (1)國際標準:是指國際標準化組織(iso)、國際電工委員會(iec)世界主要經(jīng)濟發(fā)達單位的單位標準主要有:美國單位標準 (ansi)、美國軍用標準(mil)、德國單位標準(din)、英國單位標準(bs)、日本工業(yè)標準(jis)、法國單位標準(nf)、意大 利單位標準(uni)、俄羅斯單位標準 (γocγp)等。 如可規(guī)定進廠檢驗抽樣標準執(zhí)行 gb/t2828 抽樣標準；電器iso三體系認證安全性能必須符合gb 4706 等。如發(fā)現(xiàn)有與相關法律、 法規(guī)、標準、制度不一致之處，發(fā)現(xiàn)方應及時提出修改。如在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)不一致，發(fā)現(xiàn)方應及時通知不知情方，并 按符合法律、法規(guī)、標準、制度的方式執(zhí)行。 質量管理體系的基本知識 概述 iso 9000 族標準的作用，是＂幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質量管理體系＂?？梢哉J為:不了解體系， 就不能理解標準，更不能建立和實施有效的質量管理體系。 在管理領域，體系和系統(tǒng)并無嚴格區(qū)別，既可稱為體系，也可稱為系統(tǒng)。2000 版 iso 9000 族標準將兩者視為同義詞， 所以，質量管理體系，也就是質量管理系統(tǒng)；系統(tǒng)科學的有關理論，同樣可用來研究質量管理體系。 國際標準化組織(iso)于 1979 年成立了質量保證技術委員會(tc 176)，1987 年更名為質量管理和質量保證技術委員 會，負責制定質量管理和質量保證標準。1986 年發(fā)布了 iso 8402《質量——術語》標準，1987 年發(fā)布了 iso 9000《質 量管理和質量保證標準——選擇和使用指南》、 iso 9001《質量體系——iso認證開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式》、 iso 90o2《質量體系——生產和安裝的質量保證模式》、iso 9003《質量體系——最終檢驗和試驗的質量保證模式》、iso 9004《質量管理和質量體系要素一一指南》等 6 項標準，通稱為 iso 9000 系列標準。 八項質量管理原則是: (1)以顧客為關注焦點； (2)領導作用； (3)全員參與；(4)過程方法； (5)管理的系統(tǒng)方法； (6) 持續(xù)改進； (7)基于事實的決策方法； (8)與供方互利的關系。 持續(xù)改進是一種管理的理念，是組織的價值觀和行為準則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過 程有效性和效率的活動。持續(xù)改進應包括:了解現(xiàn)狀，建立目標，尋找、實施和評價解決辦法，測量、驗證和分析結果， 把它納入iso三體系認證等活動，其實質也是一種 pdca 的循環(huán)，從策劃、計劃開始，執(zhí)行和檢查含金量，直至采取糾正和預防措 施，將它納入改進成果加以鞏固。 基于事實的決策方法 ＂有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。＂ 成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策。決策的依據(jù)應采用準確的數(shù)據(jù)和信息，分析或依據(jù)信息做出判 斷是一種良好的決策方法。在對數(shù)據(jù)和信息進行科招投標資質析時，可借助于其他輔助手段。統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。 應用基于事實的決策方法，首先應對信息和數(shù)據(jù)的來源