蔚藍(lán)

醉憶春寒

哈哈王

中原

飯店服務(wù)的構(gòu)成要素：服務(wù)人員，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)設(shè)施設(shè)備，服務(wù)環(huán)境 飯店服務(wù)的特點(diǎn)：無性行，一次性，同步性，差異性

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的含義：為了實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的最佳目標(biāo)，通過質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、控制等管理過程，協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員及其他資源，以達(dá)到飯店服務(wù)高質(zhì)量運(yùn)作的一項(xiàng)綜合性的活動。

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容：

掌握一定的飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論與方法

2.建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系

3.全員高度服務(wù)從質(zhì)量檢查管理的思想觀念

4.對服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍

5.利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量。

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)：

1.直接影響飯店存亡

2.是競爭的砝碼

3.是飯店基業(yè)長青的動力

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求：

1.以人為本

2.全面控制，“軟硬”結(jié)合

3.科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合

4.預(yù)防為主，防管結(jié)合

泰勒科學(xué)管理理論：科學(xué)管理理論，謀求最高勞動生產(chǎn)率，最高的工作效率是雇主和雇員達(dá)到共同富裕的基礎(chǔ)，要達(dá)到最高的工作效率的重要手段是用科學(xué)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替經(jīng)驗(yàn)管理。

主要應(yīng)用：

管理?xiàng)l例、管理環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化。

2.工時定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化。 法約爾管理過程理論：工業(yè)管理和一般管理。

有關(guān)企業(yè)經(jīng)營的6個方面的活動：技術(shù)活動、經(jīng)營活動、財務(wù)活動、安全活動、會計活動、管理活動。

管理的五大要素：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制

企業(yè)管理中組織管理的十四項(xiàng)原則：工作分工、職權(quán)、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個人利益服從整體利益、集中、報酬、等級鏈、秩序、公平、人員穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團(tuán)結(jié)精神。

主要應(yīng)用：

1.工作分工和工作紀(jì)律

2.統(tǒng)一指揮和統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

3.團(tuán)結(jié)精神

4公平和人員的穩(wěn)定

梅奧人際關(guān)系理論：以人為本，員工滿意才恩那個使顧客滿意，才能達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)

主要應(yīng)用：

1.飯店工作以來于人際關(guān)系理論

2.倡導(dǎo)感情化管理

3.加強(qiáng)與員工的溝通、交流對話、要坦誠相待

馬斯洛需要層次理論：生理需要、安全、愛與歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要

主要應(yīng)用：

1.以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，倡導(dǎo)針對性服務(wù)。

2.通過不同方式激勵員工

3.尊重員工，善待員工。

赫茨伯格雙因素理論：滿意因素（使人得到滿足和激勵）和不滿意因素（保健因素）

主要應(yīng)用：

1.保健因素和激勵因素相得益彰

2.恰當(dāng)激勵因素達(dá)到良好效果

3.適當(dāng)收權(quán)激勵員工

服務(wù)補(bǔ)救理論：分管理型補(bǔ)救、防御型補(bǔ)救、進(jìn)攻性補(bǔ)救。體系建立為3部分：

1.服務(wù)失敗預(yù)警系統(tǒng)。

2.服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施系統(tǒng)

3.服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)

策略

1.跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)

2.重視顧客問題

3.盡快解決問題

4.授予一線員工解決問題的權(quán)利

5.從補(bǔ)救中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ABC分析法：找到飯店的主要質(zhì)量問題。它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。

因果分析法：是為了尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問題的原因，發(fā)動大家談看法，做分析，將群眾的意見反映在一張圖上，就是因果圖。用此圖分析產(chǎn)生問題的原因，便于集思廣益。分析質(zhì)量問題。

數(shù)圖法：系統(tǒng)圖。用系統(tǒng)的方法把某一主題分解成組織要素，把要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與需要采取的措施和手段系統(tǒng)地展開，以說明問題的重點(diǎn)，并據(jù)此尋找解決質(zhì)量問題或達(dá)到目的的手段和措施的一種樹狀示圖。

PDCA循環(huán)法：Plan計劃、Do實(shí)施、Check檢查、Act處理。制定目標(biāo)，改進(jìn)質(zhì)量的過程。 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的含義：與實(shí)施飯店服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、過程、程序等方面的制度安排，是在質(zhì)量方面管理管理組織的體系。

意義：

1.提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求

2.飯店獲得經(jīng)營成功的保證

3.顧客利益保障需要

4.有利于實(shí)現(xiàn)飯店質(zhì)量的最優(yōu)化

5.是飯店更具有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的動力、

原則：

1.目標(biāo)適應(yīng)性原則

2.系統(tǒng)開放性原則

3.過程全面性原則

4.整體優(yōu)化原則

5.信息反饋原則

6.持續(xù)改進(jìn)原則

飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的方式：QMS國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理認(rèn)證體系 EMS國際標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理體系認(rèn)證 OHSMS國際標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證

飯店服務(wù)質(zhì)量評價的要素：可靠性、保證性、反應(yīng)性、有形性、移情性。 范圍：服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容（核心內(nèi)容，硬件部分和軟件部分組成）、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)結(jié)果（重要內(nèi)容之一）、服務(wù)影響（后續(xù)和延伸）。

目的：

1.塑造飯店良好形象

2.不斷提高軟硬件質(zhì)量

3.強(qiáng)化服務(wù)水準(zhǔn)的提高

4.做好服務(wù)預(yù)先控制

飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素：評價主體（包括顧客、飯店組織、第三方組織）、評價客體（硬件設(shè)備只來那個和軟件服務(wù)質(zhì)量）、評價媒體（表揚(yáng)、投訴等；獎罰制度、服務(wù)承諾等；行業(yè)公報、升級降級等）三大方面。

客房產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)：具有綜合性、量化標(biāo)準(zhǔn)的明確性、客房服務(wù)的復(fù)雜性，、高度協(xié)作性等特點(diǎn)

控制與管理的內(nèi)容：

1.客房設(shè)施設(shè)備

2.客房用品

3.客房衛(wèi)生清潔

4.客房環(huán)境與氣氛

5.客房安全

6.客房服務(wù)質(zhì)量

客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理：

1.客房的清潔保養(yǎng)

2.客房的服務(wù)項(xiàng)目

餐飲產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)：具有產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、產(chǎn)品質(zhì)量的互動性、產(chǎn)品質(zhì)量的相對穩(wěn)定性、產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性等特點(diǎn)。

控制與管理的內(nèi)容：

1.餐飲設(shè)施設(shè)備

2.食品安全

3.環(huán)境與氛圍

4.服務(wù)質(zhì)量

5.現(xiàn)場銷售

餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制：
1.引座
2.點(diǎn)菜
3.取菜
4.桌邊

飯店服務(wù)過程的含義：就是飯店產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程。主要環(huán)節(jié)包括相關(guān)方需求識別、飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作、采購供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量測評和反饋控制。 飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制的含義：包括過程分析、過程控制、過程改進(jìn)三個階段。

作用：

1.有利于防治服務(wù)差錯，提高顧客滿意度

2.有利于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，增強(qiáng)飯店企業(yè)的競爭力

3.有利于樹立飯店企業(yè)良好的市場形象，增強(qiáng)顧客的品牌忠誠度

服務(wù)過程質(zhì)量特點(diǎn)：具有問題多、復(fù)雜性、隨機(jī)性、脆弱性以及難以控制等特點(diǎn)。

飯店服務(wù)人員行為控制的方法：

1.招聘合適的員工

2.進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)

3.建立健全激勵機(jī)制

4.充分發(fā)揮管理人員的作用

5.營造良好的企業(yè)環(huán)境

內(nèi)容：

1.轉(zhuǎn)變員工行為管理的觀念

2.制定企業(yè)規(guī)章制度

3.制定員工處罰條例

4.做好績效管理

5.改進(jìn)員工管理模式

6.加強(qiáng)飯店內(nèi)部溝通 飯店交互服務(wù)的含義：就是員工為顧客提供服務(wù)的過程，顧客和員工相互作用而彼此產(chǎn)生改變的過程。

類型：

1.顧客與員工

2.顧客與顧客

3.員工與員工

特點(diǎn)：

1.交互性

2.關(guān)鍵性

3.細(xì)節(jié)性

飯店交互服務(wù)質(zhì)量的影響因素：

1.服務(wù)內(nèi)容及程序

2.顧客與員工的特點(diǎn)

3.飯店特征及企業(yè)文化

4.環(huán)境及情結(jié)因素

管理內(nèi)容：

1.服務(wù)供求管理

2.服務(wù)現(xiàn)場管理

3.員工授權(quán)管理

4.顧客反饋管理

5.人際交往管理

6.服務(wù)補(bǔ)救管理

7.員工人本管理 飯店人際溝通的含義：為了實(shí)現(xiàn)飯店組織目標(biāo)，有效實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量管理而進(jìn)行的信息交流的過程。

過程：包過八個要素。發(fā)送者、編碼、通道、接收者、解碼、背景、反饋、噪聲。

飯店督導(dǎo)管理的含義：指飯店的主管、領(lǐng)班等基層人員對飯店支援通過監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行現(xiàn)場管理。 SUPERVISION（承上啟下）：Shoulder、Understand、Progress、Enforce、Respect、Visuailze、Improve、Sell、Instruct、Originate、Notice

作用：

1.高層、中層質(zhì)量的意志通過督導(dǎo)層在具體工作中表現(xiàn)

2.質(zhì)量管理中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、試驗(yàn)需要督導(dǎo)層參與

3.質(zhì)量管理最終效果的實(shí)現(xiàn)依靠督導(dǎo)層的宣傳、培訓(xùn)、貫徹和控制

飯店顧客關(guān)系管理的含義：是飯店為了改進(jìn)服務(wù)水平，提高飯店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，提高飯店核心競爭力而樹立的以顧客為中心的經(jīng)營理念。

構(gòu)成：分為基本活動（顧客價值分析、顧客獲取、顧客保留、顧客升級、顧客聯(lián)盟）和輔助活動（領(lǐng)導(dǎo)、組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、組織文化、信息技術(shù)）

飯店顧客滿意的構(gòu)成：產(chǎn)品滿意（指飯店產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計、包裝、時效）、服務(wù)滿意（指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施，讓顧客滿意）和社會滿意（指顧客整體社會滿意，它要求飯店的經(jīng)營活動要有利于社會文明進(jìn)步）

飯店顧客忠誠的定義：顧客購買行為的連續(xù)性。顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可，堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品所表現(xiàn)出的在思想上和情感上的一種高度信任和忠誠） 提高途徑：

1.建立客史檔案

2.提供個性化服務(wù)

3.提供差異性產(chǎn)品

4.打造飯店品牌

5.進(jìn)行感情投資

6.注重關(guān)系營銷

7.積極采取服務(wù)補(bǔ)救

8.保持員工忠誠

飯店顧客價值的定義：是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后，對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。

咔咔秦錚

第一講 飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題

1.顧客的心聲
2.員工現(xiàn)存問題
3.管理者現(xiàn)存問題
4.企業(yè)現(xiàn)存問題

第二講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一）

1.什么是飯店服務(wù)質(zhì)量
2.品質(zhì)理解點(diǎn)滴
3.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4.笑出我們的形象（上）

第三講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（二）

1.笑出我們的形象（下）
2.說出我們的形象
3.穿出我們的形象
4.走出我們的形象 第四講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（三）

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度
2.提高對客人的關(guān)注度（上）

第五講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（四）

1.提高對客人的關(guān)注度（下）
2.使用得體的服務(wù)語言

第六講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（五）

1.幫助與指導(dǎo)顧客
2.銷售與服務(wù)的結(jié)合
3.禮貌地解決問題

第七講 做好顧客期望管理（上）

1.什么是顧客期望管理
2.影響服務(wù)期望的因素
3.內(nèi)部顧客的期望管理

第八講 做好顧客期望管理（中）

1.顧客的兩大基本需求
2.預(yù)測顧客需求練習(xí)
3.管理顧客的感受

第九講 做好顧客期望管理（下）

1.提升酒店顧客服務(wù)滿意度
2.提升并測定顧客滿意度的方法

第十講 健全服務(wù)質(zhì)量管理體系

1.質(zhì)量管理體系存在的常見問題
2.服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成
3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則
4.倡導(dǎo)服務(wù)理念

第十一講 樹立管理者的角色目標(biāo)（上）

1.建立服務(wù)質(zhì)量體系
2.表單管理
3.管理制度與標(biāo)準(zhǔn)的推行者
4.質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者與分析者

第十二講 樹立管理者的角色目標(biāo)（下）

1.督導(dǎo)者
2.溝通者
3.鼓舞者
4.合作者

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