是質量管理體系 內容：
1、制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會要求的適宜的質量方針和質量目標。 物業(yè)管理企業(yè)是服務性企業(yè)，它所提供的iso三體系認證，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務。物業(yè)管理企業(yè)的較高管理者應根據(jù)服務行業(yè)八大需要和六大特性，研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點，制定質量方針和質量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被業(yè)主和社會廣泛認可的。 在方針、目標的內容上，應體現(xiàn)企業(yè)對物業(yè)服務質量的承諾，強調顧客至上。目標應圍繞方針，盡量量化，可以設置"服務的總滿意率"、"報修的及時率"、"房屋主體及公共設施的完好率"、"清潔的及時率"，以及"對所管物業(yè)的評優(yōu)承諾"等質量目標。在方針/目標的實施上，應大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應向業(yè)主或業(yè)主委員會和社會公開，體現(xiàn)組織的服務承諾和社會義務。
2、明確組織內部的職責、權限和相互溝通的形式、方法。 物業(yè)管理企業(yè)內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供，要根據(jù)服務對象的需求和期望及企業(yè)實際情況進行。應規(guī)定各自的工作內容應達到的水準，尤其應注意協(xié)調管理處與公司、專業(yè)班組與管理處、各班組之間的關系，明確各自的職責和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。物業(yè)管理企業(yè)需要與社會各個方面打交道，從某種意義上說，每個員工都是公關人員。對此如此，對內亦然。2000版ISO9001標準要強調內部溝通。物業(yè)管理企業(yè)應建立內部溝通機制和程序，將其納入質量管理體系，明確范圍、內容和工具等。質量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關企業(yè)的發(fā)展、方針/目標、服務理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。
3、 服務理念應體現(xiàn)"以顧客為關注焦點"的原則。 "以顧客為關注焦點"是物業(yè)管理企業(yè)的行動準則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書（合同）》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務內容，還應包括業(yè)主未來的、潛在的需求和期望。企業(yè)應不斷調整自己的質量目標、提升服務檔次、完善服務內容，不斷規(guī)范、完善內部管理職責、權限，以適應這種發(fā)展。物業(yè)有寫字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分;業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對物業(yè)管理服務的要求不同，還會隨著時間、環(huán)境等的變化而變化。物業(yè)管理企業(yè)應建立動態(tài)的調查和信息收集程序，不斷研究市場，完善自己。
4、 質量管理體系的iso三體系認證化應體現(xiàn)行業(yè)特點。 物業(yè)管理企業(yè)的質量體系iso三體系認證必須具有嚴肅性、權威性、可行性、先進性和靈活性，應根據(jù)標準要求、行業(yè)特點顧客需求、期望和企業(yè)實際情況進行iso認證。按2000版標準建立的物業(yè)管理企業(yè)的iso三體系認證化結構，以3~4個層次為宜，即第一層次：質量手冊;第二層次：程序iso三體系認證;第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導書、質量記錄、表式、報告等。
5、應注意資源管理和服務提供的控制。 物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對象可以是員工、行業(yè)信息、供方、基礎設施、設備、工作環(huán)境以及認證老師資源等。控制的關鍵在于利用資源使業(yè)主滿意。可以根據(jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調整資源。對于人員，尤其要注意崗位技能的培訓、質量服務意識的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對員工的服務意識、質量意識的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。企業(yè)可以建立相應的程序控制、滿足資源的要求。
6、設置適宜的物業(yè)管理服務監(jiān)控點 ISO9001：2000標準更突出"動態(tài)監(jiān)控"的特點。對物業(yè)管理企業(yè)來說，如何設置適宜的監(jiān)控點是需要很好考慮的問題。監(jiān)控點的設置應從物業(yè)管理服務的策劃開始，在物業(yè)管理服務的實施過程、日常檢查機制的策劃、服務質量的檢驗中予以明確。
7、 堅持強調"持續(xù)改進" 對物業(yè)管理企業(yè)質量管理體系的改進，應首先建立自我完善機制。企業(yè)應建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，根據(jù)
8.4條款"數(shù)據(jù)分析"的要求進行統(tǒng)計分析。企業(yè)應注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程、內審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務的開展情況、水準、內部管理水平。"持續(xù)改進"要求企業(yè)對員工提供適宜方法和手段的培訓，使每一個員工將服務、服務過程、體系改進作為自己的目標。在企業(yè)內部溝通中，應確定改進的目標，及時通報改進情況，從而使質量管理體系不斷改進、提高、完善。