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ISO 19001:2008 質(zhì)量管理體系標準

0.1 總則

采用質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略性決策，一個組織的質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受下列因素的影響：

a)組織的環(huán)境、該環(huán)境的變化以及該環(huán)境有關(guān)的風險；

b)組織不斷變化的需求；

c)組織的具體目標；

d)組織所提供的產(chǎn)品；

e)組織的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)。

統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標準的目的。

本標準所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補充。“注”是理解和說明有關(guān)要求的指南。

本標準能用于內(nèi)部和外部(包括認證機構(gòu))評價組織滿足顧客要求、適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求和組織自身要求的能力。

本標準的制定已經(jīng)考慮了GB/T19000和GB/T19004中所闡明的質(zhì)量管理原則。

0.2 過程方法

本標準鼓勵在制定、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。

為使組織有效運行，必須確定和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通過利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出可直接形成下一過程的輸入。

為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。

過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。

在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法時，強調(diào)以下方面的重要性：

a) 理解和滿足要求；

b) 需要從增值的角度考慮過程；

c) 獲得過程績效和有效性的結(jié)果；

d) 在客觀測量的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進過程。

圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了第4章到第8章中所提出的過程聯(lián)系。該圖展示反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用。對顧客滿意的監(jiān)視，要求組織對顧客關(guān)于組織是否已滿足其要求的感受的信息進行評價。該模式雖覆蓋了本標準的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。

注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡述如下：

P—策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程；

D—實施：實施過程；

C—檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；

A—處置：采取措施，以持續(xù)改進過程績效。

圖1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式(圖略)

0.3 與GB/T19004的關(guān)系

GB/T 19001和GB/T 19004都是質(zhì)量管理體系標準，這兩項標準相互補充，但也可單獨使用。

GB/T I9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證或合同目的。GB/T I9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性。

在本標準發(fā)布時，GB/T I9004處于修訂過程中。修訂后的GB/T I9004將為組織在復(fù)雜的、要求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南。與GB/T I9001相比，GB/T I9004關(guān)注質(zhì)量管理的更寬范圍；通過系統(tǒng)和持續(xù)改進組織的績效，滿足所有相關(guān)方面的需求和期望。然而，GB/T I9004不擬用于認證、法律法規(guī)和合同的目的。

0.4 與其他管理體系的相容性

為方便使用者，本標準在修訂過程中適當考慮了與GB/ T 24001-2004的內(nèi)容，以增強兩個標準的相容性。附錄A表明了GB/T I9001與GB/ T 24001-2004之間的對應(yīng)關(guān)系。

本標準不包括針對其他管理體系的特定要求，如環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理、財務(wù)管理或風險管理的特定要求。然而，本標準使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求相協(xié)調(diào)或整合。組織為了建立符合本標準要求的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。

質(zhì)量管理體系 要求

1 范圍

1.1 總則

本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：

a) 需要證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；

b) 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進過程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。

注1：在本標準中，術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于：

a) 預(yù)期提供給顧客的或顧客所要求的產(chǎn)品；

b) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程所產(chǎn)生的如何預(yù)期輸出。

注2：法律法規(guī)要求可稱作法定要求。

1.2 應(yīng)用

本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。

由于組織及其產(chǎn)品的性質(zhì)導(dǎo)致本標準的任何要求不適用時，可以考慮對其進行刪減。

如果進行刪減，應(yīng)僅限于本標準第7章的要求，并且這樣的刪減不影響組織提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任，否則不能聲稱符合本標準。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T 19000-2008質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(ISO9000:2005，IDT)

3 術(shù)語和定義

本標準采用GB/T 19000中所確立的術(shù)語和定義。

本標準中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。

4 質(zhì)量管理體系

4.1 總要求

組織應(yīng)按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，將其形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。

組織應(yīng)：

a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應(yīng)用(見
1.2)；

b) 確定這些過程的順序和相互作用；

c) 確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效；

d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視；

e) 監(jiān)視、測量(適用時)和分析這些過程；

f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。

組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程。

組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保對這些過程的控制，對此類外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。

注1：上述質(zhì)量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進有關(guān)的過程。

注2：“外包過程”是為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實施的過程。

注3：組織確保對外包過程的控制，并不免除其滿足所有顧客要求和法律法規(guī)要求的責任。對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響：

a) 外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響；

b) 對外包過程控制的分擔程度；

c) 通過應(yīng)用
7.4實現(xiàn)所需控制的能力。

4.2 文件要求

4.
2.1 總則

質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：

a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

b) 質(zhì)量手冊；

c) 本標準所要求的形成文件的程序和記錄；

d) 組織確定的為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件。

注1：本標準出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。一個文件可包括對一個或多個程序的要求。一個形成文件的程序的要求可以被包含在多個文件中。

注2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度可以不同，取決于：

a) 組織的規(guī)模和活動的類型；

b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度；

c) 人員的能力。

注3：文件可采用任何形式或類型的媒介。

4.
2.2 質(zhì)量手冊

組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：

a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)和正當?shù)睦碛?見
1.2)；

b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?/p>

c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。

4.
2.3 文件控制

質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)
4.
2.4的要求進行控制。

應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：

a) 為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準？

b) 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；

c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；

d) 確保在使用處可獲得適用版本的有關(guān)文件；

e) 確保文件保持清晰、易于識別；

f) 確保組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需要的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；

g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。

4.
2.4 記錄控制

為提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)而建立的記錄，應(yīng)得到控制。

組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置所需的控制。

記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。

5 管理職責

5.1 管理承諾

最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：

a) 向組織傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性；

b) 制定質(zhì)量方針；

c) 確保質(zhì)量目標的制定；

d) 進行管理評審；

e) 確保資源的獲得。

5.2 以顧客為關(guān)注焦點

最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足(見
7.
2.1和
8.
2.1)

5.3 質(zhì)量方針

最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：

a) 與組織的宗旨相適應(yīng)；

b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；

c) 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；

d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解；

e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。

5.4 策劃

5.
4.1 質(zhì)量目標

最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容(見
7.1 a)。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。

目標分解：

內(nèi)容：

可測量的：定量--95%

定性—【好】--“好的標準”—定量

賓客綜合滿意度達到95%

前廳服務(wù)

餐飲服務(wù)

客房

營銷

5.
4.2 質(zhì)量管理體系策劃

最高管理者應(yīng)確保：

a) 對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及
4.1的要求；

b) 在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。

5.5 職責、權(quán)限和溝通

5.
5.1 職責和權(quán)限

最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。

5.
5.2 管理者代表

最高管理者應(yīng)在本組織管理層中指定一名成員，無論該成員在其他方面的職責如何，應(yīng)使其具有以下方面的職責和權(quán)限：

a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；

b) 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的績效和任何改進的需求；

c) 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。

注：管理者代表的職責可包括就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部方進行聯(lián)絡(luò)。

5.
5.3 內(nèi)部溝通

最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。

5.6 管理評審

5.
6.1 總則

最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價改進的機會和質(zhì)量管理體系變更的需求，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標變更的需求。

應(yīng)保持管理評審的記錄(見
4.
2.4)。

5.
6.2 評審輸入

管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：

a) 審核結(jié)果；

b) 顧客反饋；

c) 過程的績效和產(chǎn)品的符合性；

d) 預(yù)防措施和糾正措施的狀況；

e) 以往管理評審的跟蹤措施；

f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；

g) 改進的建議。

5.
6.3 評審輸出

管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：

a) 質(zhì)量管理體系有效性及其過程有效性的改進；

b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；

c) 資源需求。

6 資源管理

6.1 資源提供

組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：

a) 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；

b) 通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。

6.2 人力資源

6.
2.1 總則

基于適當?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品要求符合性的人員應(yīng)是能夠勝任的。

注：在質(zhì)量管理體系中承擔任何任務(wù)的人員都可能直接或間接地影響產(chǎn)品要求符合性。

6.
2.2 能力、培訓(xùn)和意識

組織應(yīng)：

a) 確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需的能力；

b) 適用時，提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力；

c) 評價所采取措施的有效性；

d) 確保組織的人員認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；

e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當記錄(見
4.
2.4)。

6.3 基礎(chǔ)設(shè)施

組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時，基礎(chǔ)設(shè)施包括：

a) 建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；

b) 過程設(shè)備(硬件和軟件)；

c) 支持性服務(wù)(如運輸、通訊或信息系統(tǒng))。

6.4 工作環(huán)境

組織應(yīng)確定和管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。

注：術(shù)語“工作環(huán)境”是指工作時所處的條件，包括物理的、環(huán)境的和其他因素，如噪聲、溫度、濕度、照明或天氣等。

7 產(chǎn)品實現(xiàn)

7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致(見
4.1)。

在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，組織應(yīng)確定以下方面的適當內(nèi)容：

a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求；

b) 針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；

c) 產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、測量、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則；

d) 為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄(見
4.
2.4)。

策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運行方式。

注1：對應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量管理體系的過程(包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程)和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計劃。

注2：組織也可將
7.3的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程的開發(fā)。

7.2 與顧客有關(guān)的過程

7.
2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

組織應(yīng)確定：

a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；

b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；

c) 適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求；

d) 組織認為有必要的任何附加要求。

注：交付后活動包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)(例如，維護服務(wù))、附加服務(wù)(例如，回收或最終處置)等。

7.
2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審

組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾(如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)之前進行，并應(yīng)確保：

a) 產(chǎn)品要求已得到規(guī)定；

b) 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決；

c) 組織有能力滿足規(guī)定的要求。

評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持(見
4.
2.4)。

若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求 進行確認。

若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。

注：在某些情況中，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可對有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進行評審。

7.
2.3 顧客溝通

組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：

a) 產(chǎn)品信息；

b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；

c) 顧客反饋，包括顧客抱怨。