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一、概念解釋 什么是ISO質(zhì)量管理體系 ISO(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會。 ISO9000族和ISO14000族標(biāo)準(zhǔn)是ISO頒布的關(guān)于質(zhì)量管理和環(huán)境管理方面的系列標(biāo)準(zhǔn), 其質(zhì)量認(rèn)證原理被世界貿(mào)易組織普遍接受。1994年我國宣布等同采用。根據(jù)我國法律規(guī)定和國務(wù)院賦予的職能，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局依法統(tǒng)一管理我國質(zhì)量認(rèn)證工作。 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證——通向世界的鑰匙！ 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷擴(kuò)大和日益國際化，為提高產(chǎn)品信譽(yù)，減少重復(fù)檢驗，削弱和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，維護(hù)生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶和消費(fèi)者名方權(quán)益，產(chǎn)生了第三方認(rèn)證，這種認(rèn)證不受產(chǎn)銷雙方經(jīng)濟(jì)利益支配，以公正、科學(xué)的工作逐步樹立了權(quán)威和信譽(yù)，現(xiàn)以成為各國對產(chǎn)品和企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量評價和監(jiān)督的通行做法。 英國是開展質(zhì)量認(rèn)證最早的國家,早在1903年英國工程標(biāo)準(zhǔn)委員會用一 種"風(fēng)箏標(biāo)志",即“BS”標(biāo)志來表示符合尺寸標(biāo)準(zhǔn)的鐵道鋼軌，1919年英國政府制定了商標(biāo)法，規(guī)定要對商品執(zhí)行檢驗，合格產(chǎn)品也佩以“風(fēng)箏標(biāo)志”，從此，這種標(biāo)志開始具有“認(rèn)證”的含義、沿用至今在國際上享有很高的聲譽(yù)。 受英國的影響，世界各發(fā)達(dá)工業(yè)國家也爭先采用質(zhì)量認(rèn)證制度，并給予了極大的注意力,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為此于1980年成立專業(yè)技術(shù)委員會 ISO/TC176， 該委員會經(jīng)過7年的艱苦努力,于1987年正式發(fā)布了第一部管理標(biāo)準(zhǔn) ---ISO9000質(zhì) 量管理和質(zhì)量保證第列標(biāo)準(zhǔn)，它適用于不同的企業(yè)，包括制造業(yè)、服務(wù)性業(yè)商業(yè)、建筑業(yè)等，因而，它的出現(xiàn)極大的促進(jìn)了各國質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展，目前國際標(biāo) 準(zhǔn)化組織的104個成員國中有70多個國家包括歐共體、美國、加拿大、澳大利亞、日本等幾乎所有工業(yè)發(fā)達(dá)國家均等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)作為本國國家標(biāo)準(zhǔn),各國企業(yè)也紛紛依據(jù)這種標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整作業(yè)運(yùn)行機(jī)制，并且獲得認(rèn)證資格，迄全球已頒布認(rèn)證證書近10萬多張。 近年來，由于ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的作用及其重要性被愈來愈多的人所認(rèn)識。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍隨之日益擴(kuò)大，ISO/TC176在總結(jié)了國際上眾多大型 公司、集團(tuán)優(yōu)秀的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上,于1991年8月發(fā)布了ISO90004-2：《質(zhì)量管理 和質(zhì)量體系要素——第二部分：服務(wù)指南》，謀求促進(jìn)各單位和公司以更為有效的方法管理其各項服務(wù)活動的質(zhì)量，以確保顧客規(guī)定或隱含的需要得到理解和滿足。 所有這些表明，在國際貿(mào)易中，要求提供按ISO900系列標(biāo)準(zhǔn)通過質(zhì)量體系認(rèn)證的證明，作為簽訂合同的一個條件，這已是一個趨勢，個企業(yè)應(yīng)順應(yīng)國際 貿(mào)易 的趨勢。積極主動的開展以GB/TI9000系列標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的質(zhì)量體系認(rèn)證,以提高產(chǎn)品在國際、國內(nèi)市場上的競爭力。 改革開放以來，我國開始實行有計劃的商品經(jīng)濟(jì),國內(nèi)市場和國際貿(mào)易都得到迅速發(fā)展，但由于我國沒有建軍立符合國際慣例的認(rèn)證制度，我們自己搞得一 些產(chǎn)品監(jiān)督形式得不到國際上的承認(rèn)。在國際貿(mào)易中面臨著在經(jīng)濟(jì)上蒙受損失和受到設(shè)置技術(shù)壁壘的限制,我國的工業(yè)企業(yè),由于不了解各國認(rèn)證制度的要求，許多出口商品打不進(jìn)國際市場，即使進(jìn)入，其價格也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于所在國通過認(rèn)證的產(chǎn)品。一些了解認(rèn)證的企業(yè)每年也不得不花費(fèi)大量外匯去申請國外認(rèn)證和由國外認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具檢驗報告。所以，建立我國的認(rèn)證制度，開展產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和體系認(rèn)證工作，是我國質(zhì)量認(rèn)證工作的當(dāng)務(wù)之急，是最終消除我國與其他國家之間存在的技術(shù)壁壘的根本途徑。 我國從1991年起正式開展認(rèn)證工作.1991年5月，國務(wù)院頒發(fā)了《中華人民共和國產(chǎn)品認(rèn)證管理條例》，標(biāo)志著我國產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證工作走入法制軌道。 1993年 1月1日，我國正式由等效采用改為等同采用ISO900系列標(biāo)準(zhǔn)，建立了符合國際慣例的認(rèn)證制度。我質(zhì)量認(rèn)證工作取得常足的發(fā)展。 對我國企業(yè)而言，通過公正獨立的第三方認(rèn)證獲得質(zhì)量認(rèn)證證書，是產(chǎn)品質(zhì)量信得過的證明，是產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)入國際市場的通行證，企業(yè)獲得認(rèn)證證書后，將向國內(nèi)外公告。 質(zhì)量認(rèn)證證書可以帶來以下益處：
1、 提供滿足顧客一般或特定需要的產(chǎn)品或服務(wù)，開拓占領(lǐng)市場，充分利用非價格因素提高競爭力。
2、 擴(kuò)大銷售渠道和銷售量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，獲得更大利潤。
3、 有助于樹立全球經(jīng)濟(jì)意識，提高企業(yè)事業(yè)單位發(fā)展戰(zhàn)略的基點，抓住機(jī)遇， 贏得未來，這符合時代的選擇、民族的利益。
4、 促進(jìn)建立體系化的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)營管理模式，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，完善經(jīng)營管理， 建立減少、消除，特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的機(jī)制。
5、 帶動服務(wù)和產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)調(diào)整，推動技術(shù)改造，增強(qiáng)自身實力。
6、 表明尊重消費(fèi)者和對社會責(zé)任，提高企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信譽(yù)、樹立良好的企業(yè)形象。
7、 打破國際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘，進(jìn)入國際市場，擴(kuò)大出口。
8、 有助于形成名牌，同時，部分企事業(yè)單位的合法權(quán)益。
9、 避免重復(fù)抽查和檢驗，節(jié)省用于檢驗的時間、人力、物力合理財力。
二、申請的一般步驟 仔細(xì)閱讀過ISO9001標(biāo)準(zhǔn)后，你一定會產(chǎn)生這樣一個概念，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的確非常全面，它規(guī)范了企業(yè)內(nèi)從原材料采購到成品交付的所有過程，牽涉到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基層的全體員工。你也許會想，這么全面而復(fù)雜的體系，推行起來一定非常困難吧！ 不可否認(rèn)，推行ISO9000是有一定難度，但是，只要您真心實意地將推行ISO9000作為提升公司管理業(yè)績的重要措施而不只是擺擺樣子，將它作為一項長期的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)扎穩(wěn)打，按照公司的具體情況進(jìn)行周密的策劃，ISO9000終究能在你的公司里生根結(jié)果。 簡單地說，推行ISO9000有如下五個必不可少的過程： 知識準(zhǔn)備－立法－宣貫－執(zhí)行－監(jiān)督、改進(jìn)。 你可以根據(jù)貴公司的具體情況，對上述五個過程進(jìn)行規(guī)劃，按照一定的推行步驟，引導(dǎo)貴公司逐步邁入ISO9000的世界。 以下是企業(yè)推行ISO9000的典型步驟，可以看出，這些步驟中完整地包含了上述五個過程： ○ 企業(yè)原有質(zhì)量體系識別、診斷； ○ 任命管理者代表、組建ISO9000推行組織； ○ 制訂目標(biāo)及激勵措施； ○ 各級人員接受必要的管理意識和質(zhì)量意識訓(xùn)練； ○ ISO9001標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)； ○ 質(zhì)量體系文件編寫（立法）； ○ 質(zhì)量體系文件大面積宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運(yùn)行； ○ 內(nèi)審員接受訓(xùn)練； ○ 若干次內(nèi)部質(zhì)量體系審核； ○ 在內(nèi)審基礎(chǔ)上的管理者評審； ○ 質(zhì)量管理體系完善和改進(jìn)； ○ 申請認(rèn)證。 企業(yè)在推行ISO9000之前，應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實際情況，對上述各推行步驟進(jìn)行周密的策劃，并給出時間上和活動內(nèi)容上的具體安排，以確保得到更有效的實施效果。 企業(yè)經(jīng)過若干次內(nèi)審并逐步糾正后，若認(rèn)為所建立的質(zhì)量管理體系已符合所選標(biāo)準(zhǔn)的要求（具體體現(xiàn)為內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不符合項較少時），便可申請外部認(rèn)證。
三、 ISO9001 、 ISO9002 、 ISO9003 、 ISO9004 有什么不同 1．ISO900
1、ISO9002和ISO9003 ●都是外部質(zhì)量保證模式和認(rèn)證的依據(jù)。 ●三種模式內(nèi)容是逐次包容的關(guān)系，ISO9001規(guī)定了20項要求，比ISO9002多1項要求，比ISO9003多4項要求。 ●不能籠統(tǒng)地說哪一個模式的保證程度高，只能說質(zhì)量保證能力不同： ISO9001棗證實企業(yè)設(shè)計和生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制能力； ISO9002棗證實企業(yè)生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制能力； ISO9003棗證實企業(yè)對成品實施檢驗或試驗的能力。 2．IS09004 ●不能作為認(rèn)證的依據(jù)。 ●為準(zhǔn)備建立和實施質(zhì)量體系的企業(yè)提供指南。 ●為企業(yè)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系提供指南。 3．2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)取消了ISO9002和ISO9003，修訂后的ISO9001和ISO9004有很大變化。 ●ISO9001是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本要求，是認(rèn)證的依據(jù)。 ●ISO9004是企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南，不是ISO9001的實施指南，不能用作認(rèn)證依據(jù)。 ●ISO9001和ISO9004是結(jié)構(gòu)相似、協(xié)調(diào)一對的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。
四、 ISO900 ： 2000 版八項質(zhì)量管理原則 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)起著確定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一技術(shù)概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位。新版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)代替1994版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容上有了很大變化。 這其中新增加的一個非常重要的內(nèi)容就是八項質(zhì)量管理原則。它是新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，又是組織領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則。正因為八項質(zhì)量管理原則是新版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的靈魂，所以對它的含義的理解和掌握是至關(guān)重要的，為此，我們請有關(guān)專家對其進(jìn)行了較詳盡的解釋。 產(chǎn)生的背景 早在１９９５年ＩＳＯ／ＴＣ１７６在策劃２０００版ＩＳＯ９０００族標(biāo)準(zhǔn)時，就準(zhǔn)備針對組織管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的就是質(zhì)量管理原則。為此還成立了一個專門的工作小組（ＷＧ１５），這個小組專門負(fù)責(zé)征集世界上著名質(zhì)量管理專家的意見，在匯集這些意見的基礎(chǔ)上編寫了ＩＳＯ／ＣＤＩ９００４－８《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。此文件在１９９６年ＴＣ１７６的特拉維夫年會上受到普遍的歡迎。ＷＧ１５為了確保此文件的權(quán)威和廣泛一致性，又在１９９７年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則進(jìn)行投票確認(rèn)，獲全體通過。所以說八項質(zhì)量管理原則在２０００版ＩＳＯ９０００族標(biāo)準(zhǔn)草案發(fā)表前就已得到全球質(zhì)量管理方面專家的認(rèn)同，成為２０００版新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。 對八項質(zhì)量管理原則的剖析 原則１：以顧客為中心 專家認(rèn)為：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每一個組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求是第一位的，組織應(yīng)調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實觀。這個指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。 原則２：領(lǐng)導(dǎo)作用 專家認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)的作用，即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)的資源，并隨時將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針，目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實和以身作則。 原則３：全員參與 專家認(rèn)為：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。全體職工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。所以要對職工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。 原則４：過程方法 專家認(rèn)為：將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時，２０００版ＩＳＯ９０００族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個過程模式。此模式把管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進(jìn)作為體系的４大主要過程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 原則５：管理的系統(tǒng)方法 專家認(rèn)為：針對設(shè)定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互關(guān)連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進(jìn)。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。 原則６：持續(xù)改進(jìn) 專家認(rèn)為：持續(xù)改進(jìn)是組織的一個永恒的目標(biāo)。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動。 原則７：基于事實的決策方法 專家認(rèn)為：對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對信息和資料做科學(xué)分析時，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術(shù)可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計技術(shù)可以為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。 原則８：互利的供方關(guān)系 專家認(rèn)為：通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對組織和供方都有利。